公众的概念特性与分类.pptx

公众()

第一节公众的概念和特性;[案例]：35次紧急电话的故事;登门道歉——“空壳事件”的善后处理;第一节公众的概念和特征;二，公众的特性;多维性

互动性;第二节公众的分类;公众分类的标准和类型;（一）按公众与组织关系的状态：;企业;（二）按公众对待组织的态度;(四)按发展过程的不同阶段（动态）:

非公众——潜在公众——知晓公众——行动公众

;【示例】怎样使用“非公众”概念确立调查目标？;2，如何对待消极意义上的潜在公众？;3，组织应敏锐察觉消极一面的知晓公众。;4，如何正确对待行动公众？;纵向考察公众的行为发展状态;第三节目标公众分析;一，员工关系：;【案例】：

尊重员工、善待员工

——广东开平侪达制衣厂推行8000标准;侪达制衣厂推行8000标准;侪达制衣厂新貌;侪达生产车间;侪达制衣厂的成效;协调员工关系的方法———;保障是基础——引导提升境界;组图：春节前北京两名农民工跳楼获救全过程

2006年01月23日14:49中国新闻网;(2)以人为本，推行激励机制，尊重员工的自我实现价值和发明创造的首创精神；;(3)加强企业文化建设，确立企业理念，重视团队

管理，强化企业内部的亲和力和凝聚力；

;二，顾客关系：;[案例]：

是顾客的不理智，还是商家的不作为？;更换的电视机频频出现问题;几次退货不成埋下隐患;问题究竟出在哪里？;商家应尽职尽责为顾客服务;协调顾客关系的方法有：;（2）加强售后服务，免除顾客的后顾之忧：;[案例]：“意味最佳服务”的企业理念;（3）开展市场教育，培育具有

现代消费意识的消费者公众;什么叫市场教育？怎样开展市场教育？;现代消费公众及其基本权利;《消费者权益保护法》中消费者的基本权利;三，股东关系：;协调股东关系的方法有：;尊重股东的“特权意识”;视股东为顾客;按期兑现红利;发挥董事会的职能作用;（四）媒介关系;建立良好的媒介关系有着重要的意义，主要表现在两个方面

第一，良好的媒介关系就等于良好的舆论关系。新闻媒介报道的热点，往往成为公众的舆论话题，直接影响着公众的舆论。因此，组织公共关系的一项重要的任务就是努力建立一个良好的媒介关系。

第二，建立的良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。组织的信息能否被大众媒介所报道，以及起报道的时机，频率、角度等等，决定权不在组织的公共关系机构，而在专业的传播界人士如记者、总编那里。因此与新闻界人士建立广泛良好的关系，是成功利用大众传播媒介的必要前提。;??泰莱诺尔是美国最大的医药公司约翰逊联营公司，7年内，泰莱诺尔赢得了止痛药市场37%的份额。

????1982年9月30日有消息报道说，芝加哥地区有7人因使用约翰逊联营公司的一个子公司生产的泰莱诺尔牌解痛胶囊死于氰中毒，据说还有50人生病或死亡。这一消息顷刻间引起了全美1亿多使用泰莱诺尔解痛药的消费者的极大恐慌，该公司的形象一落千丈，名誉扫地。;情况发生后，约翰逊公司立即做出了决策：向新闻界敞开大门，公布事实真相。该公司向新闻界宣布：本公司是坦诚的、愧疚的、富有同情心，决心解决中毒事件并保护公众。同时，公司立即采取了行动：

????1．以高达1亿美元的代价撤回了市场上所有的泰莱诺尔胶囊药品。

????2．对800万瓶泰莱诺尔药品进行试验，查看其是否还受过其它污染。

????3．电告全国的医院、医生和销售商，提请他们注意。

????4．在药物中毒事件发生后的数天里，坦诚、圆满地答复了从新闻界打来的2000多个询问电话。

????5．停止报刊广告，尽可能地撤掉广播电视中所出现的泰莱诺尔药品广告。

;公司公关部坦率地面对公众和新闻界，，令人觉得该公司光明磊落。?最后通过详细调查及医学界的权威人士证实：7位中毒者的死亡，并非泰莱诺尔镇痛药所致，而是一位疯子将氰化物倒入瓶内造成的；另外50人的生病或死亡与泰莱诺尔药物并无关系。

;在整个泰莱诺尔事件的处理过程中，约翰逊联营公司广泛利用自己的社会地位和影响力，美国食品与医药管理局新闻办公室与约翰逊联营公司协同作战，避免了孤军奋战所带来的弱势。

;9月30日（星期四），时间：17点16分，对外发布泰莱诺尔紧急通报，宣布约翰逊联营公司撤出一批8月份生产的93000瓶泰莱诺尔牌解痛胶囊。

????10月1日（星期五），时间：10点47分，对外发布泰莱诺尔必威体育精装版消息，宣布约翰逊联营公司撤回第二批17100瓶泰莱诺尔牌解痛胶囊；食品与医药管理局在全国范围内对泰莱诺尔牌解痛胶囊进行抽查。

????10月4日（星期一），时间：9点58分，对外发布泰莱诺尔消息，宣布食品与医药管理局抽检了100多万瓶泰莱诺尔牌解痛胶囊，发现芝