沟通技巧与客户抱怨处理(127).pptx

《学员手册》

讲师：陆和平

时间：2011年1月

学员姓名：______;课程内容;第一讲：服务和服务价值链;;;;;第二讲：客户忠诚度的价值;客户忠诚的主要指标;;第三讲：创造满意的顾客;;;提升客户的满意度;;第四讲：客户服务四步骤;;

;;客户服务四步骤;接触客户的技巧;客户服务四步骤;沟通的行为：听、问、说;倾听的作用;使用积极的肢体语言;摘要复述客户的讲话;提问的类型;发现需求—开放式问题;确认需求—封闭式问题;27;客户服务四步骤;帮助顾客技巧;客户服务四步骤;结束服务步骤;第五讲：身体语言的影响力;7%通过口头语言

38%通过语音语调

55%通过肢体语言;关键成功因素;第六讲：电话沟通的技巧;15%通过口头语言

85%通过语音语调;关键成功因素;第七讲：不同性格人的沟通;DISC理论

美国心理学家WilliamMarston

;以人为主;第八讲：处理客户投诉;美国白宫全国消费者调查统计;抱怨冰山图;处理客户投诉的原则;处理客户投诉的步骤;第九讲：金牌服务员工素质

;优秀服务代表具备的条件;情景;第十讲:客户服务管理策略

;又称80/20原则是1897年由意大利经济学家Pareto发现的。他首次注意到19世纪英格兰20%的人口享有80%的财富。;客户价值金字塔;谢谢大家;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10月-2010月-20Sunday,October11,2020

10、人的志向通常和他们的能力成正比例。10:01:3610:01:3610:0110/11/202010:01:36AM

11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。10月-2010:01:3610:01Oct-2011-Oct-20

12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。10:01:3610:01:3610:01Sunday,October11,2020

13、志不立，天下无可成之事。10月-2010月-2010:01:3610:01:36October11,2020

14、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfIdgonealone,Icouldnthaveseennearlyasmuch,becauseIwouldnthaveknownmywayabout.

。11十月202010:01:36上午10:01:3610月-20

15、会当凌绝顶，???览众山小。十月2010:01上午10月-2010:01October11,2020

16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/10/1110:01:3610:01:3611October2020

17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。10:01:36上午10:01上午10:01:3610月-20