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医院网络咨询客服部门管理制度----fa7da69e-6eab-11ec-9ed0-

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医院网络咨询、客服部门管理制度

医院网络咨询与客户服务部管理系统

一、咨询部工作的内容：

1.以友好和温和的语言回答所有询问。

2、准确无误做好每天、每周、每月的媒体、地区报表的统计工作。3、投诉电话接待，并及时上报做好记录。4、总机及内部电话转接。

5.对患者进行电话预约，并登记预约日期和专家。6.每周与临床专家进行信息沟通和反馈。7.每周学习一次商业课程。

二、咨询人员的工作要求：

1.要快速准确地连接手机，音调应亲切柔和。

2、接听电话的标准用语：“您好，xxx医院！工号xx为您服务，请讲！”分机号码转接时标准用语为：“请稍等！”接听内线电话时标准用语为：“您好，总机！”

3.咨询时，不仅要有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好的语言沟通能力和营销能力。

4、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。

5.认真操作，爱护设备，每天认真清洁机器和机房，经常保持诊室整洁。

6、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。8、服从组长管理，遵守医院制订的各项规章制度。

三、工作职责A.早班

1、打开所有窗户，让房间通风换气，2、认真接好本班次电话。

3.7:40，当天预约的患者的预约卡被送到一楼的综合医疗指导台。4.8点10分，我们开始向医生询问轮班安排。

5、上班时间：7：30—16：00，中午12：—1：00值班。b、中班

1.认真接听本班电话。

2、下班前擦拭桌面、电话及各类仪器，保证无尘。3、上班时间：13：00—21：00。

c、白班

1.响应这个班次的召唤。

2、中午12：00—13：00留下两人，协同早班人员值班。3、下班前整理办公桌，保持桌面清洁。4、上班时间：8：00—17：00。d、夜班

1.认真接听本班电话。

2、做好每天咨询量统计，正确填写各类统计报表。

3.填写当天登记患者的预约卡，并做好备份记录。4.上班前整理好办公室，确保一天的正常工作。5.工作时间：17:00-7:30。

四、咨询工作制度

1.服从医院统一管理，不得随意离岗，不得拒绝指定范围内的服务项目，如要求医生排班或检查报告等。

2、未经许可不准私自打私人电话，若有急事经组长允许方可接打电话，班内时间不得用手机发短信与人聊天。

3.工作时要精力充沛，不要打瞌睡，不要闭上眼睛，坐直，工作时不要摘下耳机。4.桌子上只能放电话、钢笔、笔记本和茶杯，其余的放在抽屉里。注意保持办公室整洁。离开座位时，请将垃圾扔进废纸篓，不要乱扔垃圾。工作前清洁桌面，将阅读过的报刊放回原处，不要随意摆放，将耳机挂在机器左侧。

5、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。铃响3声之内应马上接听，当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话。

6.每天提前5分钟召开交接班会议，认真落实交接班制度，总结前一天的工作，改进不足之处。夜班人员应做好当天各项报表的统计工作，以便当天清点当天的事务，不要把工作拖到第二天。7.努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况，与医生做好沟通，内部相互学习，交流经验，统一答题口径。

8、上班时注意仪容仪表，穿好工作服，配带好胸牌，服装保持整齐清洁。下班时间未到时不准换衣服下班。

9.工作中爱护公共财物，不得随意损坏座椅和耳机。如有问题，向组长汇报，组长核实后予以更换。

10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。

11.严格遵守排班制度，特殊情况下不得擅自改变排班。如果你需要请假，你应该提前一天向主任报告。你只有在得到批准后才能休假。如需请病假，需提前一小时请假，事后填写有效病假证明。半天内的临时休假须经组长批准。如超过半天，须经董事批准后方可离开。违反规定的，按早退、旷工处理。12.如果有骚扰电话，你应该确保接听后是骚扰电话，然后你就可以主动挂断，而不会纠缠。

五、必威体育官网网址制度

1.顾问不得向直接科室以外的任何人透露医院的每日咨询量和相关运营数据。2.强化必威体育官网网址观念，礼貌拒绝就医以外的任何事情。

3、不得携带院内报表及各种必威体育官网网址资料进入公共场所，探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密。

4.不要向他人透露患者的隐私。

六、奖罚制度

1.迟到、早退或倒班期间离岗的，扣20元，扣10分钟以上；超过30分钟的将被视为旷工半天；为他人打卡或委托他人在工作中做私事、与他人聊天、吃零食、阅读与工作无关的书刊的，每人扣50元。

2、未经组长批准私自改动排班，突然请假，并事后未能提供有效证明的，扣款