课消回访维护续推不同类型家长.pptx

不同类型家长的维护优能中学推广管理中心

为什么要进行分类呢？学管时间精力有限有针对性的维护更有效的解决需求

如何分类呢？--通常意义上好维护难维护维护类型

提高分数难维护家长分类傲慢型交易型暴发型敏感型全职太太型理智型

不同类型家长特征及维护关键点敏感型家长课前对教育的关注点表面化询问师资来源、授课经验及教龄、有无毕业班经验等课中处处以自己的方便和利益为出发点对服务上的疏漏点质疑，会联系到学习效果上考前时刻紧追，每次课后都希望跟任课教师沟通要求学管主动汇报情况并开始对孩子施压

不同类型家长特征及维护关键点课前课中考前维护关键点1.强调优势化解疑虑2.自己认可师资专业介绍师资自信推销自己1.讲明原则引领方向2.认真细致工作杜绝小疏漏3.适当时机夸耀孩子和家长，大胆回应她的关注点，语言要说的具体，切忌笼统。1.语重心长建立合作2.委婉指出她的紧张会给教师和孩子带来负面压力，同时需要经常性的“灌输”，润物无声

不同类型家长特征及维护关键点交易型家长一位外地学员家长，在学管打开课电话时就毫无顾忌的说：“钱我已经交了，什么时候出效果你们尽快确定，然后给我一个分数上的保证”日后维护过程中家长更不止一次的提醒学管，如果不见效果，你们要把钱退给我。这类家长商品交易思维严重，把任何事情都看成是在交易，所以大多数都为生意人，赚钱不易，斤斤计较，容易动怒

不同类型家长特征及维护关键点课前课中考前维护关键点1.介绍重点简明扼要2.让家长未见面先认可学管的专业度，趁家长兴致高时带出我们不承诺分数，但一定保证效果1.降低家长期望灌输成长比成绩更重要2.中心有活动时主动告诉家长，对孩子受益的资料多通过家长给孩子3.借力教师辅助1.积极沟通出谋划策2.表现出我们确实是和您一样疼爱孩子，希望孩子很优秀3.铺垫假设考不好的原因及弥补计划

不同类型家长特征及维护关键点暴发型家长一位山西煤老板首次课送孩子上课时，前台慌张找到学管组长，告知前台有家长投诉，只见一位衣着特别华丽的贵妇正指着前台骂：“你们怎么做的，老师说不来就不来，叫你们领导出来，收了钱就不做事了对不对”，我的钱可以扔，孩子时间谁来负责？这类是比较典型的，迅速的财富积累让他们可以肆无忌惮，内在修养不够，对于孩子管教纵容，学员通常学习态度有问题

不同类型家长特征及维护关键点维护关键点3456多谈孩子问题和家长做朋友让家长看到自己的辛苦付出，赢得信任感12关爱为主多赞美和孩子做姐妹

解决案例1、初次接触家长的时候，热情，引导孩子上课后回来继续跟家长聊天，介绍中心的一些情况。2、与家长熟悉后向家长表示我特别喜欢咱们家孩子，我觉得她长的特别像我妹妹，太可爱了。3、日常回访电话频繁，使用最普通话术交流，先谈学员学习情况，存在问题，以及改正计划，希望家长起到监督作用。4、进一步熟悉后会在扩科及需要选择教师上为家长争取一些好的师资，让家长感激，并视学管为朋友，开始转变为家长主动沟通，说好听的话。5、由于工作性质经常加班，临近考试或对于孩子来说比较关键时刻前可以很晚时给家长一条短信提醒或电话告知事件，让家长进一步认为你貌似只带了他们家一个孩子，产生更大的信任感。6、已经结课一年，始终保持联系，成为真正朋友。

不同类型家长特征及维护关键点傲慢型家长12345有权有势，有一定的社会背景及身份搞艺术的多说话强势，不正视沟通对象学管说话啰嗦时家长会直接不耐烦日常回访不耐烦，学员异常时狠责怪

不同类型家长特征及维护关键点维护关键点不因家长的傲慢而改变自己的表情和表达方式给家长谈具体的情况、具体的办法，包括对家长具体的要求，慢慢渗透责任这类家长要面子，前期求稳先于学员统一战线4、用真心融化她3、定期沟通，切实帮助2、与家长初期沟通要顺着1、多与学员沟通，建立信任

不同类型家长特征及维护关键点全职太太型家长12345只要孩子来家长就会来，善谈，难缠学生上课，家长找学管聊天，聊到学生下课每次调课自己负责规划好课表时间段，续课自己排课每次课后自己主动打电话给老师，有时不分昼夜维护顺利时笑脸相迎，相反恶言相对

不同类型家长特征及维护关键点维护关键点换位思考，调整自己心态理解同时，理性分析问题，尽量说服家长不符合规定的做法（可以从会影响学员授课效果上入手）由于容易倾诉，所以可以从感情方面多建立信任，找时机道出自己在外打工的不容易，唤醒她的同情心如果是年级比较小的孩子，我们要给孩子关爱，在质量监控上及作业监督上多下功夫，切实帮助到孩子非常时期提前做好预防工作，主动维护的态度，与家长建立起长期协作关系

不同类型家长特征及维护关键点理智型家长这类家长家境殷实，是通过不断积累来的财富，有稳定的事业，在家庭教育方面，没有太明显的失误，孩子比较规矩，成绩中等或还不错，但他们希望能借助专业机构帮孩子