关键行为模式与客服技巧.pptVIP

让所有客户跟我们打交道的关键时刻是正面的100-1=0究竟代表什么意思？01就个人来说？02就组织来说？03所有闪光时刻一个时刻没有做好，04客人便会否定我们的所有服务奠定基调关注招呼客人重视客人的个人需要表达服务意愿感谢客人来店奠定基调关注招呼客人01问题：？与人沟通时我们从哪几个方面判断对方的对与错02言谈内容7%03肢体语言55%（非语言沟通）04语音语调38%05我们要使用开放式的肢体语言跟客人沟通06一位客人到前台办理入住，接待员andy微笑的向客人打招呼先生，很高兴见到您！我2天前预订了一间标准间，这是我的证件“请稍等”，Andy迅速查询了预订系统并确认了客人的房间号码。“是的，先生，您的房间是1006房，您入住2个晚上，是吗？”“是的，多少钱？”“费用是…，您是用现金还是信用卡支付呢?”Andy询问“现金”“这是您的房卡和您的证件，请收好，请问您还有什么需要吗？”“没有了，谢谢”“不客气，行李我们会帮您送到房间的”“谢谢”我们发现了接待员Andy在接到身份证后已经知道客人姓名，在服务过程中没有按标准执行，至少2次称呼客人姓名，没有让客人感受到个性化服务，没有让客人感觉到这服务是针对他一个人的01所以奠定基调非常重要012、表达服务意愿采取哪些方式？01感谢客人光临，希望客人在店期间开心快乐02举止谈吐得体，希望客人给我们提意见03情景练习客人情况客人姓名：Mikeluo身份：回头客职业：商人住店时间：3个晚上客人喜好：总是带着自己的笔记本电脑旅行经常发很多传真通常很早就在房间用餐你如何做是客人感觉到受欢迎和特别？你会怎么说？应该这样？01020304您好，罗先生，非常高兴再次见到您您的房间是1203房间，网线已经开通了，您随时可以上网05您看是不是像以往一样五点整的时候给您送早餐，您看合适吗？很荣幸能够再次为您服务您如果需要发传真，我们会让行李生到您房间拿，发完后再送还您客人在进店以后是不是感觉到是不是他的一切都不需要再确认，是不是感觉到我们很关注他，这一刹那的奠定基调是不是做的很好？06我们不仅仅是要做这件事，而且要让客人感觉到我们做的时候让客人感觉到这个服务是针对他一个人的。诊断问题奠定基调时我们是从客史档案里知道客人需求的，那么未知的客人需求就得去诊断如何做好诊断问题？预见客人需求个性化的预见在整个诊断问题过程中非常重要在客人未开口之前帮助客人解决问题010203酒店服务公式Aservice-orientedattitudealonewillnoassuregoodservice仅仅注重服务态度并不等于提供好的服务Eliminatetheneedof(使不需要)serviceAndyouaregiiivinggoodservice在客人提出需求前已满足需求，才是优质服务诊断问题-预见个性化的预见揣测客人的需求为客人想得更多想客人之所想，急客人之所急目的：迅速全面地取得客人信息以便尽快掌握客人的的真正需求如何预见需求？01020304观察能力注重客户感觉积极聆听善于提问(同理心，引导客人)情景练习04030102一位客人来到西餐厅，一边看，客人说：“你们不是有一个经营地方菜的餐厅吗？”为客人服务的服务员看到客人手上有一张河南省的旅游交通图你能遇见客人有什么需求？你将怎么说？怎么做？以探寻的方式发现客人需求，不断的满足他，客人会在整个过程中倍感愉悦！第三步：解决问题-灵活个性化的灵活满足客人情感需求灵活就是绝不对客人说不多做以超越客人需求目的：通过确切的信息和全面地服务以满足顾客的真正需求满足客人情感需求强调你能做什么，而不是不能做什么强调你将做什么？技巧：强调你能做什么，而不是不能做什么情景练习：一位女客人在中餐厅吃饭，觉得很冷，要求员工将温度调高强调你将做什么情景练习：一位客人到商务中心打文件，文件有7张左右，你现在手头有2个文件正在打，客人问你什么，时间能够给他？表现行动和积极话语服务禁忌-用语禁忌“我不知道”01“不行，我做不了，这不是我的工作”02“你就得这样”03“不”04“你好像不明白……”05“你应该……”06“我们不会…我们从没…我们不可能”07“你弄错了”08“以前从来没有抱怨过这些”09灵活就是绝不对客人说“不”01客人至上02客人永远是对的03满足客人需求04客人比我们更重要05案例：账单打错了:长住客王某……06