T_ZCSFFB 001-2024 镇江市金融服务适老化服务规范 第3部分：自助设备.docxVIP

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T/ZCSFFB

镇江市金融学会标准

T/ZCSFFB001—2024

镇江市金融服务适老化服务规范第3部分：自助设备

SpecificationforZhenjiangElderlyFinancialServicesPart3:Self-serviceEquipment

2024-09-24发布2024-09-24实施

镇江市金融学会发布

I

T/ZCSFFB001—2024

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语及定义 1

3.1金融自助设备 1

3.2适老化服务 1

4服务环境 1

4.1硬件环境 1

4.2软件服务 2

5服务功能 2

6权益保障 2

6.1服务规范 2

6.2应急处置 2

6.3投诉处理 2

II

T/ZCSFFB001—2024

前言

本标准按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》和GB/T20004.1—2016《团体标准化第1部分：良好行为指南》的规定起草。

本文件为T/ZCSFFB001—2022《镇江市金融服务适老化服务规范》的第3部分，该标准已发布以下部分：

T/ZCSFFB001.1—2022《镇江市金融服务适老化服务规范第1部分：营业网点》T/ZCSFFB001.2—2022《镇江市金融服务适老化服务规范第2部分：移动业务》本标准由镇江市金融协会提出并归口。

本标准起草单位：中国人民银行镇江市分行镇江市金融学会镇江农村商业银行丹阳农村商业银行句容农村商业银行扬中农村商业银行。

本标准主要起草人：张敏马月星孙全黄智先狄燕曹冰周志宏汤恒东包荣华杨超。

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镇江市金融自助设备适老化服务规范

1范围

本标准规定了镇江地区农商银行在为老年客户提供金融自助设备服务时应遵循的要求。本标准适用于镇江地区农商银行所有营业网点。

2规范性引用文件

下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T32320-2015《银行营业网点服务基本要求》

GB/T41218-2021《银行营业网点无障碍环境建设规范》

GB/T32318-2015《银行营业网点服务评价标准》

3术语及定义

3.1金融自助设备

一种由人机界面组成，能让用户根据提示办理存款、取款、转账、信息查询、自助办卡等多种不同金融业务的电子信息设备，具有安全可靠、7*24小时不间断服务以及可提供现金及实物凭证的特点。

3.2适老化服务

充分考虑老年群体的需求预期、身体机能、行动特点和行为习惯，在服务环境、设备设施、服务人

员、服务过程等方面满足老年群体需求的适应性服务。

4服务环境

4.1硬件环境

金融自助设备服务区域应进行适老化改造，以满足老年客户在设备服务区域内办理业务的需求。包括但不限于以下要求：

a)放置适老化常用工具，包括老花镜、放大镜、助听器、酒精、消毒棉片、笔、便签纸、大字版计算器、大字版点钞机等；

b)在地面设置防护或防滑设施，并在显著位置贴放便于老龄客户辨识的提示标识；

c)张贴自助设备可办理业务清单，并提供图文并茂的业务办理操作指南，指南应提供大字体、大图片版；

d)金融自助设备宜使用大尺寸触屏，为老龄客户服务时适当提高屏幕亮度，方便老龄客户使用；

e)有条件的银行业金融机构应增设可调整屏幕角度或可升降高度的金融自助设备以方便使用轮椅等行动不便的老年客户；

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f)结合老年客户行为、习惯特点增设扶手等辅助设施；g)应设置完整的视频监控和监控资料存储。

4.2软件服务

金融自助设备应用软件应进行适老化改造，以适应老龄客户在金融自助设备上办理业务的需求。包括但不限于以下要求：

a)宜通过客户证件或银行卡片信息自动接入适老化操作界面；

b)宜提供适老化操作界面，简洁明了，提供字体放大、声音放大、语音操控、语音验证码等，方便老龄客户使用；

c)宜采取“购物车”模式，具有多项业务合并一键办理功能，减少操作复杂性；

d)界面在醒目位置提供一键寻求帮助、一键投诉按钮；

e)应全面兼容voiceo