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物业服务标准与质量评价体系
目录
一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1物业服务概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.2标准化建设的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
二、物业服务标准体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
2.1服务项目分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
2.1.1基础物业管理服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
2.1.2专业化物业服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
2.1.3个性化增值服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
2.2服务内容与要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
2.2.1环境维护标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
2.2.2设施设备管理标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
2.2.3安全管理标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
2.2.4客户服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
2.2.5社区活动组织标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
三、质量评价体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
3.1评价原则与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
3.1.1评价原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
3.1.2评价方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
3.2评价指标体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
3.2.1物业服务满意度评价．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
3.2.2物业服务效率评价．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
3.2.3物业服务安全性评价．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
3.2.4物业服务规范性评价．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
3.2.5物业服务创新性评价．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
四、实施与监督．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
4.1实施流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
4.1.1服务标准制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
4.1.2质量评价实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
4.1.3结果反馈与改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
4.2监督机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
4.2.1内部监督．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
4.2.2外部监督．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
4.2.3社会监督．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
五、持续改进与提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
5.1改进措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
5.1.1服务流程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
5.1.2技术手段应用．．．．．．．．．．．．．
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