售后服务服务质量考评程序.pdf

WI-NWGZ-AL.GC-5-1

文件编号

广州新世界物业管理有限公司·作业文件9

版本号A

工作程序修订状态号0

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服务质量考评程序

1.目的

为规范服务质量考评工作，实行科学管理，确保服务质量的考评工作得到有效

的开展，从而提高物业管理服务水平,特制定本程序。

2.范围

本程序适用于为业户提供各类服务的质量考评工作。

3.职责

3.1管理者代表督促行政人事部做好服务质量考评工作；

3.2各部门负责人对本部门员工的服务质量进行考评，物业管理处经理监督和指导各部

门负责人的考评工作以及对部门负责人进行考评。

4.工作内容

4.1考评时间

每月1日考评上个月的服务质量，每月10日前上报至行政人事部。

4.2考评人

各部门负责人和物业管理处经理。

4.3考评方式

4.3.1各部门负责人通过日常检查各岗位工作情况，观察服务提供现场，查阅上个月服

务提供过程记录以及了解顾客意见等方式，全面掌握该项服务的情况，然后在考

评表上给予记分评价，并说明扣分事实。

4.3.2物业管理处经理监督、指导部门负责人考评工作，并负责考评部门负责人。

4.4考评标准

每项服务的《服务质量考评记录》中所列考评内容。

4.5考评分计算与记录

4.5.1该项服务对每个岗位进行考评，每个岗位的考评分为所有员工的基础分，每位员

工的实得分即参加该项服务人员的每个人所得分数。该项服务质量如有扣分，当

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事人的实得分是在基础分上再扣除所扣分数的二分之一。用此方法鼓励发挥团队

精神，共同做好这项工作，同时表明该岗位的工作也有好差之分。

4.5.2该项服务如有跨部门的人员参与提供时，同样按项目给予实得考评分。用应得分

做分母，实得分做分子，相除之后乘100，即当事人的实得分，并给当事人单独

一张考评表。

4.5.3部门负责人的分数为其部门工作人员实得分数的平均值。

4.6考评结果的处理

4.6.1每月《员工服务质量考评分数表》由物业管理处负责保存，并抄送行政人事部一

份。每季统计一次得出个人季度平均考评分数，平均考评分占年终个人工作考核

总分30%，考评结果由行政管理部处理。

4.6.2在考评时如发现某服务的某一点不符合服务标准规定，并且有必要立即纠正时，

督导主管应立即开具《不合格服务评审处置表》，说清事实，将表交给服务提供

当事人，责成当事人进行处置（包括向业户道歉等），当事人在表中记录处置经

过，并将此表交回物管经理，物管经理对处置事实进行