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错误行姿：横冲直撞，悍然强行，阻挡道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，制造噪音，步态不雅。（三）表情神态：表情谦恭、友好、适时真诚。保持微笑，适时微笑。注：在接待顾客投诉时，尽量使自己的面部表情趋于严肃，而不要嘻嘻哈哈，误使客户认为你毫不在乎。当我说话时，我会让声音更具多样化。我的音质不错，既无鼻音也无气音。我说话时没有口头禅。当我和别人谈话时，我知道眼神应注视哪个方向。当我和别人谈话时，有80%和90%的时间我会注视对方的眼睛。回答下列问题我的说话速度一般而言不算太快。我的说话速度不会太慢。当我站立时会立正挺胸。我的身体姿势我一直很满意。我会让自己充满信心。会小心不要让脸部表情曲解我的语义。我会根据工作场所的周遭条件来决定说话的音量大小。如果你回答“是”，表示该项非语言的要素确有产生作用，反之则表示你仍有待加强非语言沟通的运用。前台电话接听礼仪技巧第一节礼貌电话技巧测试01在课程开始时，让我们先测试自己接听电话的技巧和认识。请先阅读以下句子，在正确的句子之前填上“+”号，于错误的句子前填上“-”号：02当接听电话时，必须先确认自己公司名称，所属部门及自己名字。在电话对话中，并无需要知道致电者的名字。重复致电者的留言只会浪费时间。无论让对方等候多久，也是可接受的。在接听电话时，接线生可同时做别的事情，这能节省时间。当接到投诉电话时，若这并不是您的过错的话，也不可以把责任推卸予其他部 门或同事。若顾客表现得粗鲁无理的话，我们应以相同的态度待之。在接听电话时，您的态度和感受是很容易感染对方的。若对致电者的讯息或查询有所混淆，避免向对方澄清，以避免尴尬。我们须礼貌地让致电者先行挂线。电话中亲切的声线和笑声您的声音一个人说话时的声线、语调和表达方式比他实际所用的字眼更为重要。速度说话时速度缓慢，表示亲密、亲爱、厌烦或忧愁。说话快速，可能表示愤怒、愉快、不耐烦或受到大压力。01音调02高音调可以代表紧张、焦虑、恐惧、惊讶、愤怒或欢乐03低音调表示亲切、忧愁、厌烦、愉快、亲密或不耐烦04声量05声量大通常表达着愤怒、愉快、强壮和惊愕的讯息06柔和声量代表亲密、忧愁、厌倦或软弱笑容笑容能振奋对方和接电话者笑容不花分毫，但却能令对方倍觉亲切笑容能让你感染对方，令对方以笑容回报专业电话应对语句神奇句子（MagicWords）虽然神奇句子（MagicWords）不能创造奇迹,但它迅速能让顾客感到满意,遏止他们的怒气并建立良好的顾客关系。请与组员讨论并列举一些神奇句子的例子。专业电话应对技巧及语句：?请将以下的句子转化为更有礼的字句，但须保留原意1．What??2．Idon’tknow/Ihavenoidea?.3．Whatdoyoumean??4．Iwillcallyouback?.5．Youhavetocall---department/Mr.Chan.Whatdoyouwant?Whatisyourproblem??It’scompanypolicy.?Allright?.Ican’thelpyou.?Whoareyou??Bye-bye.礼貌电话应对要诀及技巧:TIPS在培训中,你可清晰知道下列各种礼貌电话应对的要诀,请阅读并与组员讨论,在正确的句子前填上“+”号,于错误的句子前填上“—”号。请在下列对应例子的空栏上，填上适当的答案。A．Answeringthecall电话铃声一响，应马上接听。准备纸笔，随时预备记下留言。接听电话时，不须微笑，因为纵使面带笑容，对方亦感受不到。接听电话时表明自己的姓名已很足够。当一边接听电话时，须称呼对方名字,以表示尊重。Caller:JohnChan,FortuneCompany.You:Goodmorning,A,SalesandMarketing,MayB?You:MayIknowwho’scalling,C?Caller:Goodmorning,mayIspeaktoyourSalesManager,Mr.Lee,please?You:D,justamomentplease!例句：B．Transferringacall必须清楚整间公司的电话运作及操作系统,这是电话应对的基本要诀。在接驳电话前，没有