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酒店前台礼貌礼仪精细化管理规范

????酒店前台员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点和警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。客人往往可以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平。??????

一、酒店前台基本仪容礼仪??

??1、??制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。??

?2、???男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。

3、女员工头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。??????男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。??

?4、?男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。??

?5、?男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女员工也要保持清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。??

6、男员工要保持身体气味清新，不得有异味；女员工不得用强烈香料（香水）。?酒店前台员工应有之仪容及礼貌，

7、在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。?不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。??

???8、?工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。??????不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。??

??9、??在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。??

??10、??客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。??

??11、??留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。柜台员的工作效率要快且准。??

??12、??不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不?????可歪身，及扮鬼脸作怪动作。??

????13、除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。??

????14、用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。??

????15、不得在工作时，阅读报章、书籍。??

????16、走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。??

????17、尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。??

??4、上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受保安人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签离。??

???5、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按公司管理要求，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。?

6、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。??

???7、员工必须严守酒店必威体育官网网址制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。

??8、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。??

???9、员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。??

????10、员工休假或下班后不得在酒店逗留（员工宿舍及员工活动室除外）。?

11、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。??

????12、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。

??13、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。?

?14、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。?

?15、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。

?16、不得在非吸烟区域吸烟。

????17、不得向客人索取小费和物品。

??18、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。??????

四、文明举止规范（附：不良举止）????

??文明举止??

1、?精神饱满，

2、?不?倚不?靠。????

?4、?面向客人微笑，

5、?敬语对客。??

6、?站姿端正，?对客服务表示出诚恳态度。???

?7、?站立端正，?随时为客人服务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不急跑；遇到上级、同?事热情打招呼。?

?8、?自然站立，说话有礼貌，

9、?对客微笑，?使用敬语，

10、回答客人问题或与上级交谈，声音适中，?诚恳自然。??

11、?与客人交谈距离适中，?音量适中，?对方听清即可。????

12、?跟客人说话时