客户关系管理：客户流失预测_（1）.客户关系管理概述.docx

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客户关系管理概述

1.客户关系管理的定义与重要性

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）是一种管理公司与客户之间关系的方法，旨在通过优化客户体验、提高客户满意度和忠诚度，从而增加销售额和盈利能力。CRM不仅仅是一个软件工具，而是一种全面的管理策略，涵盖了客户数据收集、分析、沟通和互动的各个方面。

1.1客户关系管理的定义

客户关系管理可以定义为一系列活动和流程，旨在建立和维护与客户之间的长期关系。这些活动包括但不限于：

客户数据收集与管理：通过各种渠道收集客户信息，包括购买历史、行为数据、反馈等。