导游服务中问题和事故的处理.pptVIP

01针对计划变更情况，组织好旅游活动05?采取一些措施以示歉意，如适当加菜、加酒，赠送具有本地特色的纪念品等；03?导游员应抓紧时间，将计划内的游览点都让游客观赏到02缩短在一地的游览时间04?若确有困难，应至少保证游览到本地最优代表性、最具特色的景点；?必要时由旅行社领导出面诚恳向旅游者道歉06STEP1STEP2STEP3STEP4针对计划变更情况，组织好旅游活动延长在一地的游览时间导游员努力使活动内容充实、富有意义。如，适当延长游览时间其余时间游览新增景点，晚上安排文娱活动，力争使旅游者愉快、满意，有避免让客人产生浪费时间、无聊乏味的印象。采取AIDA的原则——AIDA的原则是德国商界的一种推销原则，其中A——attitude；I——interest；D——desired；A——action。目的：使得改变后的旅游项目能够更有吸引力，激起旅游者的游览兴趣。面向商务游客和高消费阶层的夜总会、高级会所、主题俱乐部、高档浴场、豪华度假村1面向大众的多档次的餐馆、商场、酒吧、咖啡店、影院、歌舞厅、健身俱乐部2面向旅游者如3世界之窗主题公园每天晚上上演的大型现代歌舞4西安国旅开发的《仿唐乐舞》歌舞晚宴，5南京设计的夜游秦淮河夫子庙，6桂林首创的山水实景激光演出《印象刘三姐》和《梦幻漓江》7旅游城市夜生活01上海推出的石库门老建筑夜间休闲“新天地”，03成都布置的古文化街区武侯“耍都.春江花月”，02北京涌现的三里屯与后海酒吧街，04广州时兴的珠江夜游、白云晚望、天河CBD生活圈和长隆夜间动物园白云晚望珠江夜游耍都.

春江花月秦淮河夫子庙针对计划变更情况，组织好旅游活动改变部分旅游计划?实事求是的向旅游者说明情况，求得谅解?提出新景点的代替方案，通过与旅游者协商，使新方案得到认可?以精采的讲解、热情的服务激起旅游者的兴趣?按照有关规定给予相应的补偿，必要时旅行社领导向旅游者道歉?减少或取消某地的游览时间，地陪应立即与接待社联系，根据接待社意见，做好一切相关事宜。案例某旅游团按计划于10月5日17：30分飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提前到10月6日13：05飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取那些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？分析行程变更的处理方法：1.先找全陪，说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见；2.找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持；3.分头找团员做工作，求得他们的谅解;4.积极执行补救计划：利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到；5.必要时，经领导批准，可以加酒，加菜，赠送具有本地特色的小纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难、赔礼道歉；6.旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。第三节旅游者人身安全事故的

预防和处理旅游者走失事故旅游者患病或受伤旅游者死亡事故旅游者走失事故游览活动中旅游者走失预防措施不怕麻烦，多做提醒工作做好各项活动的安排和预报工作随时清点人数密切配合工作在语言、知识上下功夫处理办法立即寻找寻求帮助，景点的派出所和管理部门与饭店联系向接待社领导报告做好善后工作写出书面事故报告（一）游览活动中旅游者走失1立即报告接待社和公安部门2得知旅游者走失应立即报告旅行社领导，请求指示和帮助；通过有关部门向公安局管区派出所报案，并向公安部门提供走失者可辨认的特征。3做好善后工作4找到走失者，导游人员应表示高兴；问清情况，安抚因走失而受到惊吓的旅游者，必要时提出善意的批评，提醒其引以为戒。5若旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。（二）自由活动时走失案例：旅游者走丢了在香山旅行游览中发现有一名游客走失，你作为地陪应如何处理？了解情况，迅速寻找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览向香山风景区和当地公安派出所报告，请求援助向旅行社报告，必要时向公安机关报案；1与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店2若是未找到旅游团可按计划返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆；3做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，地陪应向走失者