客户关怀技巧基本知识.pptVIP

服务顾问的影响力客户留下了宝贵的第一印象,通常此印象会保持很长一段时间客户满意度指数(CSI)得分反映出顾客对经销店维修服务的认可度代表着经销店的形象客户也许会忘记你所讲的，也许会忘记你所做的，但永远不会忘记你所带给他们的“感觉”。激烈的竞争满意建议宣传确立信任要求SA专业知识扎实聆听顾客的请求和需要，解释车辆真正需要的维修服务，建议最合适的服务项目。建议宣传1在与顾客交流时，宣传广州丰田维修、零件和附属品的优良品质和附加价值。2确立信任营造融洽氛围意味着在服务顾问与顾客之间创立起一种互相理解与信任的关系。满意客户明示的，隐含的或必须履行的需求或期望被满足，甚至被超越。观察-Look倾听-Listen领会-Learn3Ls维修顾问在处理保修请求、顾客投诉或者接待顾客过程中应该使用3Ls.沟通技巧观察—Look观察顾客举动，然后仔细检查车辆确认需要关注的事项。倾听—Listen认真倾听顾客需求和顾虑，倾听时请留心使用“耳朵和眼睛”。领会—Learn通过观察和倾听领会顾客的真正需要和对维修服务的期望。STEP01STEP02倾听技巧是维修顾问应用在关怀顾客活动中最重要的技巧之一；学校教育如何读与写，但几乎没有人接受过如何进行积极倾听的教育。倾听技巧什么是倾听?倾听是一种技巧，一种需要自我调节的自控能力。当你集中精力在听顾客讲述到来目的的时候，听转变成了倾听。倾听需要安静的环境。在交谈过程中始终面向顾客封闭式肢体语言非语言交流至关重要好的例子较差例子与顾客保持眼神交流在倾听过程中偶尔的微笑可使自己和顾客得到放松身体谨慎倾向顾客，请注意距离交流圈理解反馈阻碍交流因素心理因素: 焦虑,工作压力,气愤,忧郁,或者沮丧偏见: 对于其他文化带有偏见环境因素: 杂音，周围交谈声音瓶颈现象: 无时间,过多顾客注意力: 厌烦,专注于其他工作,短时注意力分散接收者发送者提问技巧提问技巧与倾听技巧是互相联系的。服务顾问应熟知通过提问获得清楚简明信息的方法，以便维修技师可以在最短时间内完成工作。”广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCo.,Ltad广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.首先是维修工作的准确完成，向客户进行清晰的工作说明，然后通过追踪回访确认顾客对于维修服务完全满意Thankyou客户关怀技巧广汽丰田汽车公司客户关怀的定义沟通技巧提问技巧客户关怀的定义所谓关怀，是指以人为主体和中心，尊重人的本质，维护人的利益，满足人的需求。客户关怀的关键投其所好以人为本广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCo.,Ltad广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.*首先是维修工作的准确完成，向客户进行清晰的工作说明，然后通过追踪回访确认顾客对于维修服务完全满意Thankyou*