酒店培训应知应会.docVIP

酒店培训应知应会

酒店共有多少间可售房？XXX间.

我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？1）标准间（3－4楼）2）单人间（3－4楼）3）双人间（3－4楼）4）豪华间（3楼）

酒店都有哪些部门？4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.

餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？300名客人7：30AM-11：00PM

接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.

员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.

员工可以随意要求调休和换班吗？不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.

员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.

员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快.

如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.

请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.

什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.

管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.

员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.

我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.

处理客人投诉的程序是什么？1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容.4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.

怎样使客人满意？)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.

为什么说酒店的生命是服务？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.

为什么员工必须了解《员工手册》的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.

怎么行鞠躬礼？腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.

怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.

在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手

放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.

注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.

怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟.

为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，

适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.

工作中员工允许佩戴的饰物是什么？只有手表及1枚结婚或订婚戒指.

什么是VIP客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERYIMPORTANTPERSON的简写.

客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1)婉言谢绝；2)婉拒不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况.

客人要求和你合影留念怎么办？1)首先致谢并婉言谢绝；2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.

遇到刁难的客人怎么办？1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.2)注

人.

酒店业十大科技发展趋势是什么？微机化；企业管理系统（PMS）全面浸透；辅助软件；全球预定系统（GDS）；通讯革命；保安挑战；技术合并；音像数据压缩；以交互式电视为基础的服务；计算机文化。

饭店按经菅性质可分为几种？商业饭店；度假饭店；长住饭店；汽车饭店；机场饭店；旅游饭店.

饭店服务的特点是什么？直接性；多样性；不可贮藏性.

交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教.对（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段.吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷.打断别人的话语.粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑.指手划脚、举止轻浮.

站立的忌讳有哪些？1)弯腰、驼背、东倒西歪.