客服岗位绩效考核指标.pdf

绩效考核表

被考核人姓名：

序号考核指标权重

1响应速度20.00%

各类业务政策、功能、后台操作

230.00%

流程熟悉程度

3满意度10.00%

4投诉率10.00%

5问题/需求反馈10.00%

6其他临时任务10.00%

7主观打分10.00%

8一票否决/

合计100%

被考核人签

XXX年XXX月客服部绩效考核表

岗位

客服岗位考核指标定义说明/要求基准目标

响应时间指的是客户询问到客服回应这一过程时间差的均值，该项由线上响应速度和

微信群响应速度组成，其中：

线上响应速度占50%

A、线上30秒内占比50%或以上得10分；

B、线上30秒内占比30%-49%得5分；

C、线上30秒以内占比29%或以下得0分。

微信群响应速度占50%

A、微信群1分钟内回复得10分；

B、超过1分钟后或不回复得0分。

该项由客服部负责人综合打分。

客服必须对公司的各项业务政策、功能、后台操作流程等烂熟于心，才能熟练应对各

类咨询。由部门负责人根据各人的工作表现进行评分：

A、非常熟悉各项业务政策、功能、后台操作流程，可快速熟练应对客户咨询，并能

帮助其他同事解答问题，得25-30分；

B、熟悉各项业务政策、功能、后台操作流程，在规定的时间内可应对客户咨询，解

答相关问题，得16-24分；

C、基本熟悉各项业务政策、功能、后台操作流程，可独立解答客户咨询，得6-15

分；

D、对公司各项业务政策、功能、后台操作流程不熟悉，需在他人的协助下解决问

题，但态度良好，得4-5分；

E、不了解公司相关政策、功能、后台操作系统流程等，且态度不佳，得0分。

满意度是检验客服部工作到位的重要指标之一，该项由线上满意度和内部满意度组

成，其中：

1、内部满意度占80%，由人力资源部月底向商务部、商城部、运营部派发相关问

卷，取平均数；

2、线上满意度占20%，由客服部在系统上获取。

投诉率是检验客服部工作到位的重要指标之一，该项可能涉及客服部无法解决的问

题，因此针对有投诉的事件进行筛选，对于合理投诉（客服部本身可以改进的）打分

规则如下：

A、第一次扣2分；

B、第二次扣5分；

C、第三次扣10分；

D、三次以上，该项得分为0，并取消当季个人奖金评比资格。

通过客服日志及产品问题记录跟踪表，由部门负责人综合评估该项得分。

①自行测试（5分）：

A、主动测试发现问题并反馈得5分；

B、主动测试解决问题得3分；

C、不测试直接找测试同事处理得0分；

②进度跟踪（5分）：

A、跟进+记录得5分；

B、无记录得0分。

部门负责人根据当月工作任务安排综合评分，满分10分。

上级根据该员工日常工作表现综合评分，满分10分。

如有以下行为出现，经上级举证，可行使一票否决权，员工当月绩效分数为0：

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