城市轨道交通客运服务仪态礼仪课件.pptxVIP

城市轨道交通客运服务

《仪态礼仪》

主讲人：张海

仪态，是指一个人举止的姿态和风度。姿态是指一个人身体显现出来的样子，如：站立、行走、弓身、就座、眼神、手势、面部表情等。而风度则是一个人内在气质的外在表现。

仪态礼仪

表情礼仪

站姿

坐姿

走姿

蹲姿

城市轨道交通车站客运服务礼仪

1.表情礼仪

微笑

目光

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2.站姿

种类

注意事项

正步

站姿

两脚并拢，两膝并严，双手自然下垂。适用于正式场合示礼前或者各种训练前的预备姿态。

分腿

站姿

两腿左右分开，与肩同宽，脚尖朝前且两脚平行，手交叉于前腹，也可交叉于后背，此站姿适合男士

“T”字

部、站姿

两脚尖略展开，一脚向前将脚跟靠于另一脚内侧中间位置，男士可一手前抬，一手侧放；也可一手侧放，一手后放，显得自然大方。女士可双手交叉于腹前，身体的重心可在两脚上。

V形

站姿

两脚跟并拢，脚尖是45度-60度，身体的重心在两脚上，男女士均可适用。

站姿种类以及注意事项表

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3.坐姿

入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。

面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。

双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。

立腰、挺胸、上体自然挺直。

双膝自然并拢，双腿正放或侧放。

至少坐满椅子的２／３，脊背轻靠椅背。

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3.坐姿

女士坐姿

男士坐姿

标准式

前伸式

前交叉式

屈直式

后点式

侧点式

侧挂式

重叠式

标准式

前交叉式

屈直式

前伸式

斜身交叉式

重叠式

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4.走姿

标准走姿

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4.走姿

与乘客迎面相遇时，工作人员应放慢脚步，面带微笑目视乘客表示致意，并实时伴随礼貌的问候语。以规范的“右侧通行”原则，让乘客先行。

陪同引领乘客时，如果乘客同行，应遵循“以右为尊”的原则，工作人员应走在乘客的左侧。引领乘客时应走在乘客的左前方二三步的位置。行进步速需与乘客步幅保持一致。

进出升降式电梯时，无人驾驶电梯时，乘客后进先出，有人驾驶电梯时，乘客先进先出。

搀扶帮助他人时，注意步速与对方保持一致。在行进过程中适当停顿，询问乘客的身体情况。

不同工作情况下的步态标准

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5.蹲姿

标准蹲姿

下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。

下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。

下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。

女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。

弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。

下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。

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5.蹲姿

交叉式蹲姿

高低式蹲姿

半蹲式蹲姿

半跪式蹲姿

蹲姿种类

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-乘客至上，服务为本-

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