47事件和服务请求管理程序.doc

文档编号：XXXX-IT/ISMS-B-47

XXXX有限公司

IT/ISMS程序文件

事件和服务请求管理程序

拟制

编制小组

审核

XXX

批准

XXX

日期

2023-01-10

日期

2023-01-10

日期

2023-01-10

修订记录

日期

版本

修订内容概要

拟制

审核

批准

2023-01-10

A/0

首次发布

编制小组

XXX

XXX

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目录

TOC\o1-3\u1文档介绍 4

2术语定义 4

3内容 4

3.1流程策略 4

3.1.1责任人策略 4

3.1.2优先级策略 4

3.1.3目标解决时间策略 5

3.1.4升级策略 5

3.2事件单代码设计 5

3.3角色及职责 5

3.4流程输入及输出 5

3.4.1流程触发条件 5

3.4.2输入 6

3.4.3输出 6

3.4.4流程关闭条件 6

3.5流程描述 6

3.5.1作业流程图 6

6

3.5.2流程活动说明 6

3.5.3流程衡量指标及报表 7

3.5.4事件汇总及报告 7

3.5.5客户对服务的反馈 8

4文件记录 8

文档介绍

本文档编写的目的是有效地解决公司的客户在IT环境下的突发事件，提高IT系统运行的稳定性和服务的质量，为其业务提供更为优质的IT服务。

本流程管理范围指的是公司IT服务团队的所有运维服务管理对象，其主要事件来源如下：

IT人员监测或通过检查发现的事件（如IT人员主动检查发现的故障等）

用户上报的事件（电子邮件、电话、送修）

发布和部署管理过程的有关发布是否成功以及计划的发布日期等信息

术语定义

中文术语

英文术语

定义

事件

Incident

任何不符合标准操作且引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。

事件管理

IM(IncidentManagement)

事件管理流程的目的是尽快解决事件与恢复服务。事件记录的信息决定了其他许多流程的效率。

临时措施

Workarounds

临时措施是解决事件的临时修复方法或技术，目的是使用替代措施暂时消除客户对服务的依赖和减少事件对客户的影响，该事件的永久解决措施有助于对该事件潜在问题的最终解决。通过临时措施，客户能够在没有中断的情况下继续使用服务。临时措施通常会使用户的工作方式发生变化。例如：使用另一台PC、使用早期版本的软件、或临时提供更多的磁盘空间。

内容

（1）事件角色表：

事件管理流程-角色设置表

事件管理流程角色

典型职责

角色匹配

事件管理流程责任人

事件管理解决方案的责任人

对整个事件管理解决方案的结果承担责任，并有相应的权限

事件经理

协调事件管理步骤的日常操作

确保事件受理员（1/2/3/n线）在其各自领域中正常工作

事件记录员（1线）

服务台与用户之间的主要接口

作为“首问负责人”，全程跟踪确保事件得到解决

负责事件的初步支持

与用户确认关闭事件

事件受理员（2线）

是其所负责处理的服务领域的专业人员，通常，他们被认为是二线支持专家，负责分析事件，尽快恢复服务

事件受理员（3线）

外部第三方支持专家，负责对内部IT运维团队无法处理的事件进行快速响应与支持，提出解决方案并尽快恢复服务

供应商

（2）事件分类：

事件分类表

事件分类

影响程度

责任人

类别

子类

（初始）优先级

责任人

软件服务

软件维护

3

技术部/技术部经理

软件升级优化

2

技术部/技术部经理

软件迁移

1

技术部/技术部经理

网络服务

网络运维

3

技术部/技术部经理

网络优化

3

技术部/技术部经理

系统检测

3

技术部/技术部经理

IT系统迁移

2

技术部/技术部经理

信息安全服务

安全风险评估

2

综合部/综合部负责人

安全系统加固

3

综合部/综合部负责人

应急响应

3

综合部/综合部负责人

IT咨询服务

IT项目方案策划

3

技术部/技术部负责人

CMMI咨询

3

技术部/技术部负责人

ISO/IEC20000咨询

3

技术部/技术部负责人

（3）事件优先级：

优先级

定义示例

紧急程度

优先级别

一级事件

服务器、存储、容灾设备出现故障需要支援，或软件、网络等同时出现的故障，对客户的日常运作有严重影响的。

高（重大）

紧急

二级事件

OA系统、视频系统和其他软件的故障需要支援，对客户的日常运作影响较大；；

高（重大）

紧急

三级事件

网络通信设备的故障需要支援，对客户的日常运作影响较小；

中

一般

四级事件

桌面设备的故障需要支援，对客户的日常运作无影响；

低

不紧急

（4）事件目标解决时间：

售后服