酒店前台接待考核试题.docVIP

前台接待考核试题

姓名

部门

工号

一、填空题（20分）

1、??本店客房共有20间包房？其中中型包房有9间。

2、??服务员要做到“三轻”是指说话轻、操作轻、走路轻。

3、???接听电话时应在铃响3-5秒内拿起听筒，先问号，然后自报家门，切记出现“喂”字。

4、??站姿要抬头、挺胸，身体重心放在两脚之间，目光平视，嘴微闭，双目平视前方，双脚呈V字型，右握住左手掌，自然放于腰部。

5、??前台必须有两人站岗，如因领位离开时下一位应及时补上。

二、选择题（10分）

1、??总台的主要任务是推销包房，这个过程也是个（C），这个过程的结束不是客人订房为标志，而是以客人付账，满意而去，下次再来为标准。

A.推销过程B.促销过程C.服务过程D.直销过程

2、在餐区和接待台说话要（A）不可（A）。

A.轻，大声喧哗B.温柔，卿卿我我C.大声，窃窃私语

D.有艺术，无理取闹

3、客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应（B）。

A.就进坐下B.婉言谢绝C.坐在沙发上D.坐在床上

4、站在能看见休息区客人位置的员工，要负责（C）

A.直接按预订登记B.跟客人再次确认包房C.跟踪为休息区域客人倒水D.随便客人

5、服务员在过道上遇见迎面而来的客人应（B）。

A．侧让一旁B.主动问候并侧让一旁

C.直接走过去D.注释对方

6、饭店一旦发生火灾，服务员最重要的工作是(D).

A.抢救客人B.救火C.迅速逃生D.按消防规程行动

7、服务员正在接听电话，而客人前来时应(B).

A.不予理睬B.礼貌示意，尽快结束通话并致歉

C.让客人等候D.立即挂断电话

8、如果客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产的价值、损坏程度等情况（A）。

A.计入客人账单B.加倍计入客人账单

C.向客人索赔D.加倍向客人索赔

9、下列不属于前台职能的是（D）

A.预订客房B.控制房态C.建立客史档案D.整理房间

10、饭店员工的仪表仪容可在一定程度上反映企业的管理水平和（D）。

A.服务特色B.经济效益C.档次水平D.服务水平

三、判断题（10分）

1、前厅部是客人对饭店产生最初印象和留下最后印象的部门（√）。

2、接待台最多不可超过两人（√）。

3、在处理客人投诉时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（×）

4、如有客人来访，要见必威体育官网网址的客人时，服务员应以该客人外出为由予以拒绝。（√）

5、坐在接待台的人，如有客人或领导经过时，应及时起立。（√）

紧急情况如果发生火警、盗警、汛情及其它紧急情况，有优先使用权。

特殊情况如公司组织大型活动，接待重要人物参观，正在进行设备调试等特殊情况时有优先使用权。除以上情况外，他人使用时，在３秒钟之内不允许插话。唿叫及应答时间间隔不允许超过５秒钟；如酒店发生紧急情况，唿叫及回答必须立刻完成。

当班期间必须确保对讲机电量充足，充电时应按照使用说明操作。

交给代班人使用时，对讲机使用人员必须明确告知指定人员操作要领及用语，同时必须告知当班经理。

对讲机一般只限在公司范围使用，特殊情况携带外出必须经店经理以上人员批准。

对讲机用语标准

使用对讲机唿叫他人时，应先表明自己身份（或代号），通话结束应讲“完毕”。

正常唿叫

部门及人员唿叫使用职务或直唿其名。例如：唿叫为：“某经理，某某唿叫，收到请回答。”答应为：“收到，请讲。”

不在酒店范围

a.如外出吃饭等应回答：“我在外面，稍后再联系。”;

b.在洗手间时应回答：“不便回答，稍后再联系”；

c.如遇紧急情况，应请对方速到指定位置。