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酒店客房心得体会

【篇一：酒店培训学习心得体会】

非常感谢酒店管理层给予我们一个良好的学习机会，于3月份参加了由酒店组织的《酒

店管理案例》培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。在酒店管理上，我们常说客人永远是对的！但实事并非如此，当有出入时，我们怎样把

对让给客人，让得即不得罪客人，又维护酒店的利益。所以必须认定每个客人的要求、意见

和抱怨都是对的，都是真实的，这样我们才能做到不找籍口，真正把顾客的要求、意见和抱

怨变成改进服务产品的突破口，把问题解决掉。在管理案例多次提到怎样培训教育督导检查！无疑告诉我们培训教育不等于实践训练、

培训教育只能告诉怎样做是对的、通过实践训练督导检查告诉我们怎样把事情做对！也就是

说培训教育只能改变观念,通过实践训练督导检查规范才能提高员工的能力！才能改变知到

不等于做到的问题！

我更坚信效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作

上才能讲效率。每个人所做的工作都是有一件件小事构成的，因此，对工作中的小事绝不能

敷衍应付，很多时候，一件看起来微不足道的小事，或者一个毫不起眼的变化，却能实现工

作中的突破，所以在工作中，对每一个变化，每一件小事，我们都要全力以赴做好，工作中

无小事，特别是明档人员，即是厨师，也是产品，要时刻保持自己的脸上永远充满微笑，这

样才会受到顾客的青睐，正是这小小的微笑和一句真诚的问候，赢得客人的口碑，赢得客人

满意加惊喜，不要小看小事，不要讨厌小事，只要有益于自己的工作和事业，无论什么样的

小事，我们都应该全力以赴，用小事堆积起业事业大厦，才是坚固的的，用小事堆积起来的

工作，才是真正有质量的工作。勿以善小而不为，勿以恶小而为这，细微之处见精神，做小

事的精神，才能产生做大事的气魄。做为淮安的五星级酒店——淮安国信大酒店，2011年也将是一场激烈的竞争战。怎样

才能使我们酒店在环境、服务、菜品、特色等方面成为淮安地方区域的龙头酒店呢？下面我

几个方面谈几点看法。

１、树立酒店的知名度、提高信誉。在短时间内，不管从言行宣传、电视媒介上，都要

有一定的影响。但要想做到你没我有、你有我优、你优我变的程度，我们还需不断努力、拼

搏。所以，我想酒店应定期地举办一些节目；组织一些活动；赞助一些事业，来扩大自己的

知名度。看起来是费些人力财力，但只要组织得力，安排恰当，一定能收到效益和影响的。２、员工的整体形象与素质；员工在纪律、条件、环境的约束下，尽心尽责地工作。经

过一段时间适应后，会开始工作懒散、纪律松懈，对工作的开展有一定的阻力。所以，在员

工的整体纪律与心理素质上还要加强培训，培养员工的集体荣誉感和自豪感，使员工的精神

面貌焕然一新。走出店门后能自豪地说我是淮安国信大酒店的员工。这样我们酒店的形象会更好！３、提高优质的服务质量：一少部分服务员是来上班做一翻事业，一大部分是来挣钱的。

怎样才能提高服务员的工作积极性，这是优质服务的首要前提。我想用意见卡这种方法比较

好，它打破常规的格式，使服务员的档次拉开，使每个人都有危机感，同时也有收获的喜悦，

这样也便于管理。

４、创造良好环境：不要说从整体，就是每一个角落，都要使客人觉得赏心悦目。在就

餐的同时能够感觉到温馨的气氛，使人觉得物有所值。例如，花卉品种定期更换、维修及时。通过这次学习，让我对酒店有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，认识

到作为一个五星级酒店员工的应尽的义务和服务意识！在今后的工作当中，我将通过所学的

读质量报告，要对饭店的安全卫生、设备设施、宾客的意见进行分析，对宾客的投诉问题进

行处理，以达到最优秀的服务理念，同时发现问题要及时纠正；其次，巡视检查酒店服务质

量，检查员工的仪容仪表、规范员工的纪律、抽查服务设施，要求服务到现场。其三，与客

人接触上，通过沟通、反馈，发现问题所在，改进并处理客人重要控诉，提高自己的服务理

念，不断在细节中体现对客户服务的个性化、亲情化，形成把服务当作亲情的传递，融细节

于点滴服务之中，让客人真正感受亲情、愉悦和惊喜。最后定期的进行质量管理培训，不断

改进和提高服务质量，最终形成酒店独有的服务理念。服务管理是一门艺术，而这门艺术应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着

眼，及时并善于发现客人的需要，减少工作长短的时间，减少客人等待的时间，这样才能让

基础工作更有效率。

服务管理更需要合理的沟通，一线员工要时刻保持与顾客的沟通，并以客人为中心，理

顺服务人员与客人的关系，围绕客人并开展各项服务，一旦发现客人的需要和投诉，做好前

后台沟通的畅通。工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务