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自助服务技术中虚拟代理人对顾客准备的多维影响探究

一、引言

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

在科技飞速发展的当下，自助服务技术（Self-serviceTechnologies，SSTs）已广泛渗透于金融、零售、交通等众多领域，深刻改变着服务的传递与消费模式。诸如银行ATM机、商场自助收银设备、机场自助值机系统等自助服务设备，让顾客得以在无需服务人员直接干预的情况下，自主完成服务的生产与交付，为企业削减了成本，提升了效率，也为顾客带来了便利与快捷。

然而，这些优势的实现，依赖于顾客具备充分的心理准备去尝试并使用这些技术。顾客准备是指顾客在心理和行为上为使用自助服务技术所做的