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(重点客户管理)No：001内容提要：
-客户服务管理的基本概念
-客户需求分析
-客户服务基本技巧
-客户服务管理系统No：002“重点客户”定义对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户。例如：人民大会堂、民航中心、沃尔玛、家乐福等。No：003No：004客户服务工作的地位我们不是简单的产品供应商，而是客户生意上的伙伴。定位公司和客户No：005No：006为什么需要客户服务管理？“作一名更加专业的业务人员！”激烈竞争的市场，客户有更多的机会。技术和产品的发展，需要更多的沟通。客户对服务要求的提高。客户看业务员——看他代表的公司No：007如何运做家乐福（全年）:上半年我们应做到什么?设有专门的客户服务人员负责。销售：23%增加（与‘97年同期相比）。客户服务水平：从不敢面对国际客户，到有自信心，并开始讨论较详细的促销活动。我们还可以进一步提高吗?销售：目标25%增加内部运作：更加合理的配送/结帐联合促销活动：客户针对性促销活动No：008客户服务人员做什么？“与客户互惠合作！”No：009客户服务人员做什么？推动销量和利润的增加执行/监控既定促销活动改善/维护客勤关系改善内部运作令客户称心满意，进而…...No：010客户需求分析方法使业务人员明确生意进行的情况使客户有机会发表意见分析成就/错误/差距（机会）与客户一起进行定期的业务回顾：No：011找到机会之所在探索过程：概况问题中心问题现实问题结束问题程度问题探索过程，请注意…*概况问题：不能代替访问前广泛的信息收集。*中心问题：基于概况信息之上，决定客户的 理想要求。*现实问题：明确理想与现实的差距（机会）。*结束问题：再次明确差距，决策过程及决策者。*程度问题：为新方法留余地。No：012找到机会之所在#2022流失客户的原因：（取自theRockefellerCorporationofPittsburgh进行的一项调查，结果刊于
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