TCAQP029-2022 家用电器优质服务评价规范.pdf

ICS03.100.01

CCSA02

中国质量万里行促进会团体标准

T/CAQP029—2022

家用电器优质服务评价规范

Homeappliancesstandardforqualityserviceevaluation

（征求意见稿）

2023-XX-XX发布2023-XX-XX实施

X-XX-XX发布

中国质量万里行促进会发布

T/CAQP029—2022

目录

1范围4

2规范性引用文件4

3术语和定义4

4评价原则4

5评价内容5

6评分5

7评分结果6

2

T/CAQP029—2022

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规则起草。

本文件由中国质量万里行促进会提出并归口。

本文件起草单位：暂略。

本文件起草人：暂略。

3

T/CAQP029—2022

优质服务评价规范

1范围

本标准规定了优质服务评价的基本原则、评分内容和评分的要求。本标准对组织构建优质服务体系提供参

考。

2规范性引用文件

GB/T42185-2022优质服务原则与模型

GB/T15624.1-2011服务标准化工作指南第1部分：总则

GB/T28841-2012家用电子电器维修业服务经营规范

GB/T28222-2011服务标准编写通则

T/CAQP025—2021家用电器服务质量诚信评定规范

T/CHASA010—2022家用和类似用途洗地机上门服务规范

3术语和定义

优质服务

指企业或组织持续提供的服务质量优于同类服务一般水平或超出消费者平均期许值的能力。

服务经营组织

产品生产或销售责任企业（承担产品拆装、维修等相关服务的保障支持等职责）的服务管理部门或机构。

上门服务

为满足消费者需要，服务提供方与消费者在产品使用地进行的活动。

服务人员

提供服务的从业人员。

服务质量

服务质量是产品服务满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和，服务经营组织所提供服务的满意

度。服务质量执行标准达到或严于国家标准，关键指标达到或高于国家标准，达到或严于行业标准。无国

家标准或行业标准的，承诺服务质量水平达到或高于同行业一般水平。

4评价原则

明确性：就是要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准。

衡量性：就是指目标应该是明确的，而不是模糊的。

可实现性：就是要能够被执行人所接受的。

时限性：就是指目标是有时间限制的。

4

T/CAQP029—2022

5评价内容

优质服务评价内容按组织管理、服务实施、服务完成、服务改进等四个方面进行评价，说明见下表：

一级二级说明

设立或指定专门从事服务工作的