前厅1+x证书模拟试题.docx

前厅1+x证书模拟试题

一、单选题（共47题，每题1分，共47分）

1.“查无此人”的邮件处理方式是()。

A、直接处理掉

B、打开信件看是否能找到收件人联系方式

C、退回寄件人

D、保存在问讯处直到收件人来领取

正确答案：C

2.客户意见表的精华部分在()。

A、邀请和感谢

B、客户基本情况

C、正文

D、落款签字

正确答案：C

3.如发生食物中毒事件，以下行为正确的是()。

A、不理会，让客人自行到医院就医

B、把客人用餐的菜肴和餐具及残渣赶紧倒掉，清洗干净

C、对主管部门隐瞒实情，瞒报漏报

D、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品(如药物、容器、饮品及食物、呕吐物等)。

正确答案：D

4.PDCA循环中的“P”指的是()。

A、Place

B、Please

C、Price

D、Plan

正确答案：D

5.涉及住客信息查询，问讯员应该()。

A、拒绝提供查询服务

B、快速查询，告知房号

C、做好必威体育官网网址工作

D、把住客不愿意接见访客的意愿直接告知访客

正确答案：C

6.前厅服务人员是酒店的窗口，他们的服务态度、服务技能直接影响酒店的形象，培训内容主要是()。

A、执行能力

B、服务态度

C、组织能力

D、基本管理方法

正确答案：B

7.OOS房态在统计可出租房间数时()。

A、不计入可出租房数

B、可自由选择是否计入可出租房数

C、必须计入可出租房数

D、以上都不对

正确答案：C

8.下列不属于食药监检查内容的是()。

A、台帐

B、大厅卫生

C、员工的健康证明

D、食品

正确答案：B

9.预订变更中不包括()。

A、订房型修改

B、预订取消

C、预订酒店修改

D、预订日起修改

正确答案：C

10.访客的接待截止时间是()。

A、20点

B、21点

C、22点

D、23点

正确答案：D

11.注意各个班次的平均，尤其不要排同一个人连续上()班。

A、早

B、休假

C、夜

D、中

正确答案：C

12.针对酒店网络点评，以下应对策略中正确的是()。

A、看到不好回复的差评，就当没看见

B、网络点评不会对影响顾客预订决策

C、遇到难以搞定的差评，尝试删除它

D、优先回复差评，减少差评不良影响

正确答案：D

13.下列不属于客人抵店前夕使用的表格的是()。

A、特殊要求通知单

B、鲜花、水果篮通知单

C、VIP客人呈报表

D、次日预期抵达客人名单

正确答案：A

14.如果邮件单上没有客人的联系方式或是房号，()后如无客人提取则将邮件退回给快递公司。

A、5天

B、30天

C、15天

D、10天

正确答案：D

15.前厅服务质量的评判具有很强的主观性，受限于()。

A、宾客的体验

B、天气的变化

C、支付的人们

D、消费的时长

正确答案：A

16.下列VIP客人接待错误的是()。

A、首先填写VIP申请单上报总经理，请示接待规格

B、可在房间内办理入住接待

C、大堂经理在客人到达前一个小时检查好房间

D、VIP客人必须到总台接待和办理结账手续

正确答案：D

17.客房住宿率OCC的计算公式是()。

A、出租的房间数/酒店房间总数

B、出租的房间数/预订的房间数

C、已出租客房数/可出租客房数

D、已预订的房间数/可售房间数

正确答案：C

18.()培训职能大于管理职能。

A、部门管理例会

B、总经理办公会

C、中层干部会

D、部门经理会

正确答案：C

19.某顾客访问酒店集团网站，使用一台手机进行访问30分钟，前后看了4家酒店介绍，还查看了9种房型，则该顾客产生的Visit的问量是（）

A、13

B、1

C、4

D、9

正确答案：B

20.顾客因房间空调失灵而投诉属于()投诉。

A、对设施设备的投诉

B、对服务态度的投诉

C、对服务项目及质量的投诉

D、对酒店经营规定及制度的投诉

正确答案：A

21.酒店客人入住高峰期，应将某些岗位的工作量进行()，在低峰期时，应将不同岗位工作进行()。

A、合并分解

B、取消合并

C、分解取消

D、分解合并

正确答案：D

22.因市政停水而导致顾客投诉属于()投诉。

A、对服务态度的投诉

B、对设施设备的投诉

C、对服务项目及质量的投诉

D、有关异常事件的投诉

正确答案：D

23.酒店员工应提高自身信息安全及风险防范意识，积极参与信息安全增训。发现信息安全问题要及时向()报告。

A、保安部

B、工程部

C、IT部

D、财务部

正确答案：C

24.()介绍免费早餐、会员打折、积分奖励、礼品兑换、储值功能以及延时退房等特权。

A、功能介绍法

B、带客参观法

C、品牌分析法

D、代客分析法

正确答案：A

25.消费者购买商品的一般心理过程包括对商品的认识过程、情绪和情感过程、()过程。

A、需要

B、意志

C、偏好

D、知觉

正确答案：B