TZTAC 001-2024 购物中心文明消费服务指引.docx

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T/ZTAC

团 体 标 准

T/ZTAC 001—2024

购物中心文明消费服务指引

2024-04-15发布 2024-04-15实施

浙江省商贸业联合会??发布

T/ZTAC 001—2024

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I

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II

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目 录

前 言 II

范围 1

规范性引用文件 1

术语和定义 1

硬件配置要求 1

标识标语设置 1

卫生设施设置 2

公共设施设置 2

外观建筑维护 3

服务人员要求 3

仪容仪表 3

仪态举止 3

服务用语 3

餐饮节约要求 4

消费者引导要求 4

文明购物引导 4

文明用餐引导 4

其他引导 4

考核评价 4

考核评价机构 4

考核评价专家组 5

考核评价内容 5

考核评价流程 5

前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由浙江省商贸业联合会提出并归口。

本文件起草单位：浙北大厦集团有限公司、安吉浙北购物有限责任公司、长兴浙北大厦购物广场有限公司、湖州南浔浙北大厦购物中心有限公司、桐乡浙北大厦购物中心有限公司。

本文件主要起草人：奚高云、苏凤娟、沈琼、李楹、杨琴芳。

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购物中心文明消费服务指引

范围

本文件规定了购物中心文明消费服务指引的硬件配置要求、服务人员要求、消费者引导和考核评价。本文件适用于购物中心文明消费指引工作。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB25201 建筑消防设施的维护管理

GB37487 公共场所卫生管理规范

GB50763 无障碍设计规范

GB/T10001.1 公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.5 公共信息图形符号第5部分：购物符号

GB/T19095 生活垃圾分类标志

GB/T24435 中国手语基本手势

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

购物中心

多种零售店铺、餐饮、娱乐等服务设施集中在一个建筑物内或一个区域内，向消费者提供综合性服务的商业集合体。

3.2

文明消费服务

加强购物中心硬件配置和服务流程，充分体现社会主义核心价值观基本要求，全方位开展文明宣传、文明提示和文明引导，为消费者增强文明理念创造良好环境。

硬件配置要求

标识标语设置

标识标语的设置应图文清晰，位置醒目，公共信息图形符号的使用应符合GB/T10001.1和GB/T

10001.5的相关要求。

应设置公益广告，公益广告主题宜包括但不限于：

社会主义核心价值观；

诚信；

垃圾分类。

公益广告宣传突出思想性，兼顾艺术性、观赏性、耐久性。

在收银台和电梯位置设置秩序引导标识：

收银台前设有“一米线”提示标识；

乘坐轿厢式设置“先出后进”提示标识。

卫生间设置有节水用水、文明如厕等宣传标语。

设置无障碍设施提示标识。

为母婴室设置足够的路径服务牌。

在餐饮区域显著位置和每个餐桌上（10桌以上餐饮店）设置文明用餐、杜绝餐饮浪费等提示标识。

设置明显禁烟标识。

垃圾桶设置垃圾分类标识，并符合GB/T19095的相关要求。

卫生设施设置

公共卫生间应及时清扫保洁，做到无积水、无积垢、无异味，不应有蚊蝇、蛆虫，通风、采光、照明应保持完好，不应堆放杂物。

应设置独立的无障碍卫生间，内设无障碍厕位、无障碍小便池和无障碍洗手池等，并符合GB50763的相关要求。

配置卫生相关用品（包括消毒产品、消毒剂、杀虫剂等）应符合GB37487的相关要求。

垃圾分类收集、清运及时，无积存垃圾、纸屑、烟蒂、污物现象，消防安全通道内无积存垃圾、纸屑、烟蒂、污物现象。

垃圾收集站、垃圾转运站设施干净，周围无垃圾污水污迹、无明显异味。

公共设施设置

设置轮椅通道、扶手或缘石坡道等无障碍设施，停车场设置无障碍停车位。

宜对老年人、视力残疾和听力残疾者提供手语、服务帮扶等信息无障碍方面的志愿服务。

设置独立的母婴室，母婴室应能满足哺乳、集乳、休憩等使用需求。

消防通道畅通，标识明显。消防设施和器材位置固定，不随便挪用和移动位置，设施和器材周围无遮