某服务礼仪职业素质.pptx

没有礼仪.就没有事业的成功;礼---在古代，“礼”字看似就像祭祀放在祭台上的样子，因此，它最早与祭神有关，用现在的行话，是人与神之间的沟通，以后随着人文制度的发展，人际关系越来越复杂，于是就演变出一些人际行为的规矩，并最终成为处理人际关系，约束自己行为的法则。

仪---仪表，仪态，是礼的表现形式。

礼仪---在公共场合为表示对他人的尊重，敬意而流露的一种形式。;服务礼仪？;服务行业需要的人才;服务人员的观念;服务人员的观念;服务人员的观念;服务态度—决定命运

（考虑5步、没人任何借口西点、汤姆霍普金斯马上行动）;职业能力;适应能力;发展能力;服务人员人际关系的适应;同事关系

（一）尊重同事

（二）关心帮助同事

（三）不在背后议论同事的隐私

（四）物质上往来应一清二楚

（五）对于自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明例，下雨客户同事

（六）适当的称呼

（七）对同事要有尊重他人的“距离感”;服务人员社会环境的适应;服务人员岗位的适应;提高自我

自信感恩

乐观积极

主动轻快;;;;;;;1、左前方引领

2、介绍酒店特色

3、遇到拐弯拐角要提醒

4、残疾人引导不显眼位置;服务引领;服务人员语言

服务人员，说话态度要和气，要让人觉得有亲切感，即使是有了一定的级别，也不能用命令的口吻与别人说话。还要控制自己的情绪和举止，有时为配合谈话效果，可以有适度的手势，但要得体，动作不宜过多过大，不能手舞足蹈，更不可用手指指人。;;;（一）问候语你好

（二）迎送语欢迎您再次光临

（三）请托用语请……谢谢

（四）道歉语对不起

（五）征询用语您看……可以吗

（六）应答语好的

（七）赞美语从小事赞美；被重视的感觉

;介绍他人

1、男士介绍给女士2、下级介绍给上级3、晚辈介绍给长辈

介绍自己

简介流畅，有特点;初次见面说[久仰]分别重逢说[久违]

征求意见说[指教]求人原谅说[包涵]

求人帮忙说[劳驾]求人方便说[借光]

麻烦别人说[打扰]向人祝贺说[恭喜]

求人解答用[请问]请人指点用[赐教]

托人办事用[拜托]赞人见解用[高见]

看望别人用[拜访]宾客来临用[光临]

送客出门说[慢走]与客道别说[再来]

陪伴朋友说[奉陪]中途离开说[失陪]

等候客人用[恭候]请人勿送叫[留步]

欢迎购买叫[光顾]归还对象叫[奉还];1、说话态度要诚恳、自然、大方

2、说话要注意选择、字句、语法

3、说话要注意语音、语调、语速;顾客满意度服务;1、内开门，秘书先进入”“外开门，客人先进入”;引领礼仪;

得知客人即将来访，服务员应有所准备，做好室内卫生等，要注意自己的仪表。客人来到时，应该热情相迎。招呼过后，服务员应该主动上前接过客人手中的重物、衣帽；客人落座以后，作为服务员应递上茶水、水果等。;服务员接待礼仪;奉茶礼仪;服务人员送客礼仪;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10月-2010月-20Monday,October19,2020

10、人的志向通常和他们的能力成正比例。13:39:4313:39:4313:3910/19/20201:39:43PM

11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。10月-2013:39:4313:39Oct-2019-Oct-20

12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13:39:4313:39:4313:39Monday,October19,2020

13、志不立，天下无可成之事。10月-2010月-2013:39:4313:39:43October19,2020

14、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfIdgonealone,Icouldnthaveseennearlyasmuch,becauseIwouldnthaveknownmywayabout.

。19十月20201:39:43下午13:39:4310月-20

15、会