基于旅客满意度的B机场行李服务质量评价及改善研究.pdf

摘要

随着我国经济的飞速发展和城镇化的快速推进，整体居民收入水平和生活水平都

有了显著的提高，我国民航业也在改革开放的进程中快速发展。同时，旅客对于乘坐

飞机出行的体验要求也越来越高，进一步提高旅客的出行体验，为旅客提供优质高效

的出行服务，是各大机场和航空公司一直在努力的方向。近些年来，行李服务问题逐

渐成为各大机场客户投诉中占比较高的问题之一，从而影响了广大旅客对航空运输服

务的总体满意度，降低了客运市场上航空运输业的竞争力。B机场是我国重要的枢纽

机场之一，经过长期的发展，整体服务水平得到了广大旅客的正面肯定，但同时服务

旅客的过程中也有着诸多不足与问题。其中，如何有效合理地评价机场行李服务的真

实水平，从而有针对性地进行改善，是现阶段B机场要重点解决的问题。

本文选取B机场为研究对象，首先对服务质量管理、机场服务质量以及机场行李

服务质量的相关研究成果进行了梳理，对B机场的基本情况和行李服务现状进行了介

绍，并分析了B机场行李服务现状中反馈出来的问题。然后借鉴SERVQUAL模型，

分别从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度选取了B机场行李服务的

评价指标，在此基础上，分别建立了出港行李服务和到港行李服务的指标体系。接下

来通过问卷调查获得大量的数据和资料，对各指标的重要极度、同意极度以及两者的

差值进行计算分析，从中得出B机场行李服务中存在的具体问题。然后结合该机场的

实际情况，给出具体的行李服务质量提升策略，提出有针对性的优化建议，并对改善

效果进行了评估，提出了确保相关优化改善措施顺利实施的保障措施。该研究基于旅

客满意度建立了一套行李服务质量评价模型，并应用该模型对于B机场提升行李服务

质量进行了改善研究。相关研究对B机场整体提升机场服务质量，提高旅客满意度具

有积极意义，同时也对其他枢纽机场的行李服务管理工作有借鉴意义。

关键词：机场；行李服务；服务质量；SERQUAL模型

I

ABSTRACT

WiththerapiddevelopmentofChinaseconomyandurbanization,theoverallincome

levelandlivingstandardofresidentshaveimprovedsignificantly,Chinascivilaviation

industryhasalsodevelopedrapidlyintheprocessofreformandopeningup.Atthesametime,

passengersareincreasinglyaskingforabetterexperiencewhentravelingbyair.Further

improvingthetravelexperienceofpassengersandprovidingthemwithhighqualityand

efficienttravelservicesiswhatmajorairportsandairlineshavebeenworkingon.Inrecent

years,baggageserviceproblemshavegraduallybecomeoneoftheproblemsthataccountfor

ahigherpercentageofcustomercomplaintsinmajora