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XX项目部运营管理手册

第一部分：管理架构及岗位职责3

1.产险项目部管理架构3

1.1产险项目部管理架构3

1.2岗位职责4

第二部分：现场管理制度9

2.1现场行为规范9

2.1.1现场律9

2.1.2系统操作10

2.2现场行为规范扣分标准10

2.2.1现场纪律10

2.2.2系统操作11

2.3交接班制度12

2.4考勤制度13

2.5必威体育官网网址制度15

2.6值班长巡视制度15

2.7弹性排班制度16

2.8定期培训月考制度17

2.9末位淘汰制17

2.10会议制度18

210.1班前班后会18

2.10.2项目部工作例会18

2.10.3部门工作例会19

第三部分：招聘培训体系19

3.1人员招聘19

3.1.1招聘程19

3.1.2招聘的测试与评估19

3.2岗前培训20

3.2.1职业生涯设计:20

3.2.2基础素养培训20

3.2.3业务知识培训与技能培训20

3.3在岗培训21

3.3.1服务技巧培训21

3.3.2新业务培训21

3.3.3针对性培训21

3.4转岗/晋升培训21

3.4.1管理技能培训21

3.5待岗培训22

3.5.1补充业务培训22

3.5.2技能强化培训22

3.6人员储备计划22

第四部分：后勤保障体系19

4.122

第四部分：服务质量保障体系23

4.1服务规范23

4.1.1基本服务用语23

4.1.2服务/度25

4.1.3处理技巧26

4.1.4准确度27

4.2服务质量监控扣分标准27

4.2.1基本服务用语27

4.2.2服务态度30

4.2.3处理技巧31

4.2.4准确度31

4.3项目部服务质量考核(KPI)指标31

4.3.1产险项目部选定KPI指标:31

4.3.2产险项目部KP/考核表32

4.4服务质量监控33

4.4.1系统监控33

4.4.2人工监控33

4.4.2.1内部监控33

4.4.2.2外部监控34

第五部分：报表报告管理35

5.1报表报告管理流程35

5.1.1日报管理程35

5.1.2周报管理程36

5.1.3月报管理程37

第六部分：考核与晋升管理39

6.1项目部员工月度考核表39

6.1.1值班长月度考核表39

6.L2品管培训岗月度考核表40

6.1.3信息协调岗月度考核要41

6.1.4座席代表月度考核表42

6.2项目部员工晋升机制44

52.1项目部员工级别及定级标准44

6.2.2薪金待遇45