TCAQP030-2022 家用电器优质服务承诺规范.pdfVIP

ICS03.100.01

CCSA02

中国质量万里行促进会团体标准

T/CAQP030—2022

家用电器优质服务承诺规范

Qualityservicecommitmengstandardforhouseholdappliances

（征求意见稿）

2023-XX-XX发布2023-XX-XX实施

X-XX-XX发布

中国质量万里行促进会发布

T/CAQP030—2022

目录

1范围4

2规范性引用文件4

3术语和定义4

4基本要求4

5承诺范围5

6制定并发布承诺5

7承诺履行6

8承诺兑现评价7

9承诺兑现结果监督7

2

T/CAQP030—2022

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由中国质量万里行促进会提出并归口。

本文件起草单位：暂略。

本文件起草人：暂略。

3

T/CAQP030—2022

优质服务承诺规范

1.范围

本标准规定了优质服务承诺规范，适用于为消费者提供服务的经营组织。

2.规范性引用文件

GB/T42185-2022优质服务原则与模型

GB/T15624.1-2011服务标准化工作指南第1部分：总则

GB/T28222-2011服务标准编写通则

T/CAQP025-2021家用电器售后服务质量诚信评定规范

T/GDQBA03—2020企业质量信用承诺评价体系

3.术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

优质服务

指企业或组织持续提供的服务质量优于同类服务一般水平或超出消费者平均期许值的能力。

服务经营组织

产品生产或销售责任企业（承担产品拆装、维修等相关服务的保障支持等职责）的服务管理部门或机

构。

上门服务

为满足消费者需要，服务提供方与消费者在产品使用地进行的活动。

服务人员

提供服务的从业人员。

服务效率

服务效率是指保持服务果不变的前提下，减少服务时长，提升服务效率。

服务质量

服务质量是产品服务满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和，服务经营组织所提供服务的满

意度。服务质量执行标准应达到或严于国家标准，关键指标达到或高于国家标准，达到或严于行业标准。

无国家标准或行业标准的，承诺服务质量水平达到或高于同行业一般水平。

优质服务承诺

企业或组织向社会公开服务质量信息，在提供服务过程中按照服务质量信息忠实履行承诺的行为。

4.基本要求

4.1.普及性

4

T/CAQP030—2022

依据国家相关政策法规及文件精神，加强服务承诺规范建设，鼓励行业广泛推行信用承诺，自主承诺

。

4.2.适用性

服务经营组织