TZTAC 002-2024 购物中心顾客意见处理规范.docx

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T/ZTAC

团 体 标 准

T/ZTAC 002—2024

购物中心顾客意见处理规范

2024-04-15发布 2024-04-15实施

浙江省商贸业联合会??发布

T/ZTAC 002—2024

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I

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II

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目 录

前 言 II

范围 1

规范性引用文件 1

术语和定义 1

资源配置 1

机构设置 1

物质资源 2

人员配置 2

顾客投诉意见类型和级别 2

处理流程 2

流程图 2

受理 2

受理方式 2

受理范围 2

受理要求 3

分级响应 3

处理 3

反馈 3

归档 4

评价改进 4

评价 4

改进 4

附录A（资料性）购物中心顾客意见处理流程 5

前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由浙江省商贸业联合会提出并归口。

本文件起草单位：浙北大厦集团有限公司、安吉浙北购物有限责任公司、长兴浙北大厦购物广场有限公司、湖州南浔浙北大厦购物中心有限公司、桐乡浙北大厦购物中心有限公司。

本文件主要起草人：奚高云、苏凤娟、沈琼、李楹、余新平。

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购物中心顾客意见处理规范

范围

本文件规定了购物中心顾客意见处理的资源配置、顾客投诉意见类型和级别、处理流程和评价改进。本文件适用于购物中心顾客投诉意见处理工作。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242 投诉处理指南

GB/T19012 质量管理顾客满意组织投诉处理指南

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

购物中心

多种零售店铺、餐饮、娱乐等服务设施集中在一个建筑物内或一个区域内，向消费者提供综合性服务的商业集合体。

顾客

能够或实际接受购物中心为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程的产品或服务的接收人，受益者和采购方。注：顾客可以是组织内部的或外部的。

[来源：GB/T19000—2016，定义3.2.4]

资源配置

机构设置

购物中心应设立专门的顾客意见处理机构，明确各岗位职责，配置专职意见处理人员，建立意见处理工作机制与管理制度。

面向顾客公布投诉方式和渠道。

宜建立顾客意见处理数字化平台。

物质资源

购物中心应有满足顾客意见处理工作需要的必要场所、设施、设备以及相关工作文件和技术资料。有条件的购物中心应设立顾客意见处理工作的专项资金。具体可包括：

良好的工作环境，如：低噪音、接待方便的房间等；

方便的办公设备，如：电话机、复印机、资料柜、计算机；

投诉处理所需要的文件和技术材料。

人员配置

熟悉购物中心产品和服务内容。

熟悉相关法律、法规、标准、投诉处理制度和流程。

具备顾客意见处理能力、沟通协调能力和突发事件的应急应对能力。

顾客投诉意见类型和级别

按照顾客投诉意见涉及的交易金额大小，顾客意见可分为：

特大经济投诉，交易金额在10万元人民币及以上的投诉；

重大经济投诉，交易金额在1万元人民币及以上10万元人民币以下的投诉；

一般经济投诉，交易金额在1万元人民币以下的投诉。

按照投诉涉及的人数，顾客意见可分为：

特大群体投诉，在同一时间段，10人及以上针对同一被投诉人就同类问题投诉；

重大群体投诉，在同一时间段，3人及以上10人以下针对同一被投诉人就同类问题投诉；

一般个体投诉，在同一时间段，3人以下针对同一被投诉人就同类问题投诉。

注：购物中心顾客意见处理机构可自行制定同一时间段设定的规则，在合理范围内，将一段时间如一周、两周、三周或一个月，设为同一时间段。

处理流程

流程图

应向顾客公布购物中心顾客意见处理流程（见附录A），公正、有效地受理顾客意见。

受理

受理方式

应提供现场或电话、网络、信函等多种满足顾客需要的、灵活的顾客意见受理方式。

受理范围

购物中心应受理的顾客意见范围及内容，包括但不限于：

顾客与购物中心商户发生争议的：

顾客认为自身权益受到损害的；

购物中心提供的产品和服务未达到国家和行业标准的；

相关机构或部门转办的；

其他问题。

有下列情形之一，购物中