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2025-3-31
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药房效劳标准培训
来自资料有哪些信誉好的足球投注网站网(3722)海量资料下载
药房效劳标准培训收益：
1.全面了解药房效劳标准化管理体系；
2.认清各自岗位的职责范围与考核重点；
3.掌握“四能力〞的检查内容及方法；
4.强化效劳与营销交融的意识及操作；
5.提升整体效劳水平及效劳技能。
药房效劳标准培训收益：
药房效劳质量标准是对具体的效劳工程提出的要到达的根本要求，定量〔如时间〕是反映工作的效率和效果。客户至上，药房效劳第一是各个环节满足客人的需求，贯彻落实到效劳质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照药房效劳质量标准量化到各岗位。
药房效劳标准培训范围：
一、药房职业道德标准
二、药房效劳态度标准
三、酒店效劳意识标准
四、药房效劳语言标准
五、药房礼节礼貌标准
六、药房着装仪表标准
七、药房形体动作标准
八、药房劳动纪律标准
九、药房效劳效率标准
十、药房投诉处理标准
十一、药房管理人员行为标准
十二、药房总体协调标准
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我想说的……
我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他付给我们每个月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人，道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。
仪容仪表店容店貌培训
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对药店营业员的自身认识
药品既是商品，又是治病救命的物质，因其特殊性，所以药店营业员是特殊的营业员，要为广阔群众平安有效、经济合理用药负责，我们的一言一行比其他行业营业员要求都要高，因为我们出售的是健康，我们是受人尊敬的营业员！〔仪表、业务知识、效劳技巧、个人魅力〕
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内容提要
培训目的
操作程序概述
其他营业中纪律
顾客抱怨
效劳敬语、忌语
仪容仪表店容店貌培训
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培训目的
通过本次培训使公司一线员工在行为标准、仪容仪表等方面有所提高，树立金陵大药房良好品牌形象，更好地效劳于广阔消费者。
仪容仪表店容店貌培训
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操作规程概述一
1、营业前准备工作
一名店员每天要面对许许多多的顾客要完成数以百计、千计的营业过程。从一定意义上说，店员也是一名演员。“台上一出戏，台下十年功〞。演戏讲究一个在台下精心准备，苦练本领。销售专家总结说：“销售是90%的准备加10%的推荐〞，因此说店员在营业前准备是必不可少，不可无视的一项工作。
2.欢送顾客
3.探询顾客需求及建议性销售
4.提供专业咨询
5.确认购置品种
6.包装商品
如何使外部顾客满意
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接待程序概述二
一看
二迎
三问
四拿
五帮
六唱
七包装
八道别
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一看
要求店员要看进店顾客的神情、性别、年龄、举止，判断他们的来意，“因人而异〞地灵活接待。
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二迎
要求店员对走近柜台的顾客要适时地微笑相迎，礼貌待客。必须运用普通话与顾客交流。
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三问
要求店员用温和的语调、亲切的语言来询问顾客所需，在得到肯定答复时，要看处方，问病情，做到“卖药问病，问病卖药〞。
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四拿
要求店员针对顾客的需要取药，拿递药品要轻拿轻放，讲求姿势，切忌乱扔乱放，贵重药品双手拿递。
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五帮
要求店员开展良好的药学效劳，帮助顾客对症下药。在平安有效的前提下，注重经济、合理，同时对顾客的特殊需要，提供力所能及的帮助。
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六唱
要求店员在药品成交时，先开票后收款，收款找零要唱收唱付，以免发生过失。
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七包装
要求店员在顾客当面点清药品无误后，把药品包装好，便于顾客携带。
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八道别
要求店员要顾客离店时热情道别，切忌使用“欢送您再来〞的顾客忌语。
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重要性
店员假设能将上述流程做深做透，顾客就可以享受到满意、贴心的效劳，从标准得体、沉着不迫的接待礼仪是善待顾客的根本前提。
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〔1〕营业前准备工作内容
店面、店内清洁工作
营业员仪容、仪表准备工作
销售方面准备工作
特别提出
营业前准备工作
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店面、店内清洁工作
A外部环境，门前入口，门窗的清洁〔各种张贴画的清理〕
B观察店内垃圾桶有无异味，有无外溢，每天交接班时必须倒干净〔药店比必须配备有盖垃圾桶〕
C店内地面、柜台、货架、营业设施的清洁及维护
D柜台、货架内商品的补充及摆放，要求无倒置，按批号摆放，一货一标〔分类摆放〕
E洗手间对外开放的药店要注意洗手间的清洁，肥皂〔洗手液〕、卫生纸的准备，有无难闻的气味〔空气清新剂〕
营业
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