2025年网络咨询师职场宝典必备技能与实用攻略.doc

网络征询征询人员必备工作手册

网络征询人员平常的工作比较杂，对于网络上的提问和答复工作量比较大。哈尔滨整形专家給給位征询人员提供了网络征询的必备手册，供大家参照。

一、征询人员的使命：

1．树立品牌形象和责任感，做**主人翁。

2．耐心回答顾客所有问題，為每一位顾客提供超一流的人性化服务，协助顾客选择最佳疗方案。

3．以超凡的亲和力、人格和語言魅力打动每一位垂询者，抓住机会培养未来的顾客。

二、网络征询服务時的注意事项：

1.网络征询人员的使命是让顾客理解**的多种服务，而不是专业的医学征询，因此我們的征询应和经营紧密相连，目的是引导客人尽量的到店征询。

2.時刻不忘礼貌用語，接到顾客的初次访问時要问：“您好，**医学美容，請问您有什么需要协助的吗？您怎么称呼？”

3.对每一位网络征询的顾客，我們都应热情认真的為其解答客人的疑问，不能因任何原因对任何一位垂询者产生歧视和怠慢的情绪。

4.注意每位顾客的网络征询時间，在同步有多人征询的時侯，对于意向大的顾客要尽量多征询。

5.顾客也許会问及手术成功率、疼痛程度、手术后遗症、药物副作用等方面问題。要多人正面宣传医学美容服务，并引导顾客相信意识，相信科学不随意夸张医疗效果。

6.顾客也許对于价格的问題表达关注。要从多种角度来阐明**的品牌分量；如：国际顶尖的高端硬件设备，国内外著名的专家专家、舒适典雅就医环境，体贴温馨客户服务，等等。

7.由于网络上各家整形机构不一样，价格也是不一样的，每位顾客的状况是不一样的，治疗方案也会对应的不一样。最佳是給每个顾客一种对应的价格空间。如1000-0。

由于网络征询顾客多种状况均有，1、有些顾客是没有事情听說整形上网来流览的，这种顾客大概有10%，2、有些顾客是上网来查询某些资以便后来再做考虑的，这种顾客有大概15%；3、有些顾客是基本想做手术不过不清晰自已该做哪些项目，这种顾客是最具有挖掘潜力的，对于这部分顾客要认真看待，不能放过其提出的任何一种问題，这种顾客有40%左右。4、另一种顾客是已经确定要做手术，并且已经确定了的手术项目的，这种顾客基本上征询起来就相对来說比较轻易，有15%左右。5、最终一种顾客是在别的地方已经预约好了手术了，不过要从网上查询某些基本状况的，对于这种顾客一实际上要耐心。并且是尽量理解到其预约手术的医院，以便有理有据的应对。这种顾客有15左右。尚有一部分就是同行业或者是医院内工作人员上网查询资料的。

三、网络征询的小窃门

1.获取对方的基本信息：

当顾客初次征询時，要问：“您好，**医学美容，請问您有什么需要协助的吗？您怎么称呼？”以第一時间来理解清对方的姓名，如对方已答复姓名時，这時对方会提出自已的问題；这時要立既问询顾客的性别，年龄最佳是可以获取到对方的职业，以便理解其基本的收入状况。以以便為下一步项目征询打下基础。假如顾客征询隆胸吸脂的话，一定要问询对方的身高、体重、腰围、胸围以及体形上的大体缺陷。

2.到达顾客的基本意向：

这一步是很关键的，一定要站在顾客的角度上来回答顾客提出的问題，想想假如是你的话，你也許最关注的是哪方面的事情。假如是手术成功率和手术后遗症的话，一定要用**的整个品牌形象来压倒客人，从正面宣传医学美容常识，相信科学不得随意夸张医疗效果。假如是疼痛的话，那么这个客人最有也許的就是经济能力尚可，或者是经济能力达不到，可以回答顾客此问題对于医生来說是是最轻易处理的。假如是价格的话，这个问題就相对来說比较难以处理，不过可将此顾客長期跟踪，或者是保留到QQ群中，做為長期培养的顾客。

3.决定最终的手术

这一步关键是树立顾客的信心，所有话述都必须用肯定的不容置疑的话語来回答。让客人心理形成选择我們是觉对没有问題的。而这回客人对于价格只是一种理解的过程了，没有必要在价格上对客人下功夫了。告知其术前术后的注意事项就可以了。提醒客人我們医院会提供对应的术前小贴士，带回家時以便查询。