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Methodology方法
8D客诉处理法的改进
传统的8D方法虽然在解决单次投诉问题上可以发挥巨大的作用，但是对
于客诉问题的杜绝以及对品质的可持续性改进与维护作用甚微，而这两方
面恰恰是一个企业质量长盛不衰的重要因素。
文/胡燕慧邱洪全
关键词：8D客户投诉处理法改进型客户满意持续改善及时响应
一、传统8D客诉处理法的步骤二、传统8D客诉处理法的不足合作至关重要。而8D客户投诉处理
作为客户投诉研究的重要内容，1.响应速度慢法的第一步骤是成立质量改进小组，
学术界对于客户投诉处理方法的研究根据数据统计，不满意客户再次第二步骤是描述问题，第三步骤才是
始于20世纪70年代。8D客诉处理采购的可能性如表2所示。对品质问题作出的紧急措施，再加上
法是目前国内制造企业比较广泛使用可以看出，发生客户投诉时，第每一个步骤在实际工作中的时间人员
的方法之一，最开始是由福特汽车公一时间给予迅速有效的解决措施对于消耗，给客户的响应速度会大打折扣。
司于1987年提出并进行书面记录的客户满意度的提升以及与客户未来的2.成员组织性弱
一种用于质量改进的方法。8D继承由于客户投诉是生产经营过程中
了美国戴明教授PDCA的基本改进理表18D的具体步骤的突发事件，从资源的分配与成本的
念，又进一步把“四步走”细分成了“八步骤具体做法控制角度来分析，这类事务的处理不
步走”，8D就是8Discipline的缩写，D1成立质量改进小组需要设定专人专岗，而是可以在突发
代表了在处理问题过程中的8个主要D2描述问题事件发生时组建应对的团队。虽然如
D3紧急措施
步骤，表1阐述了8D的具体步骤。此，由于对客户投诉的处理工作具有
D4根本原因分析
8D方法虽然在制造企业的客户以下几个特点：临时性、时间与事项
D5制定改善计划
投诉处理过程中被广泛应用，其输出D6纠正措施的不确定性、紧急性、重要性，客诉
的结果也为不少行业的龙头客户所接D7预防措施问题一旦出现便会放在紧急重要性的
受，但仔细研究这8个步骤，我们发D8强调和总结最高级，那么为了更好地处理客诉问
现传统的8D方法虽然在解决单次投题，8D成员就不可以是一
表2不满意客户再次采购的可能性
诉问题上可以发挥巨大的作用，但是个临时拼凑的团队，其成
不满意的客户再次购买的可能性
对于客诉问题的杜绝以及对品质的可没有抱怨的客户9%员的配置、组织架构与岗
持续性改进与维护作用甚微，而这两抱怨没有得到解决的客户19%位职责等都必须要有明确
方面恰恰是一个企业质量长盛不衰的抱怨得到解决的客户54%的预定义，参与客诉处理
抱怨很快得到解决的客户
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