呼叫中心结构组成功能特点案例分析.pptVIP

4.3人员培训*

第四章

三、培训分类形式：TSR/CSR岗前培训；TSR/CSR在线培训岗位：经理；主管；坐席代表内容：商业模式与发展战略；运营与管理；人员培训与指导监控与评估；心态调整与素质训练；综合类呼叫中心运营与管理*在岗基本能力培训：呼出1.对产品的陈述2.与客户/潜在的客户建立友好的关系3.交谈时间4.在规定时间内完成话务操作的能力5.处理拒绝6.销售技巧四、在岗员工培训大纲

第四章

呼叫中心运营与管理§4.3人员培训*在岗基本能力培训：呼入1.对产品的陈述2.与客户/潜在的客户建立友好的关系3.交谈时间4.在规定时间内完成话务操作的能力5.处理抱怨/投诉6.Up-selling技巧四、在岗员工培训大纲

第四章

呼叫中心运营与管理§4.3人员培训

第四章

五、交流技巧评估§4.3人员培训呼叫中心运营与管理

第四章

一、四种职业道路市场职业道路（市场策略）寻找潜在客户职业道路销售职业道路客服职业道路呼叫中心运营与管理§4.4角色分派与定岗

第四章

二、四种思维方式（又称做出购买决定方式）冲动型（2）交流型（3）创造型（5）分析型（7）呼叫中心运营与管理§4.4角色分派与定岗

第四章

１、市场功能的职位建议市场工作需要创造力，要有自己的想法，有很强的交流能力（3）。§4.4角色分派与定岗呼叫中心运营与管理三、CallCenter职位建议

第四章

２、挖掘潜在客户功能的职位建议创造性(5)的人有能力做好必要的记录和跟踪潜在客户的细节工作。三、CallCenter职位建议§4.4角色分派与定岗呼叫中心运营与管理*

第四章

３、销售功能的职位建议对于销售工作，首选是交流型(3)。其次是冲动型(2)。销售工作需要很多细节性的记录管理工作，创造型(5)则是最佳人选三、CallCenter职位建议§4.4角色分派与定岗呼叫中心运营与管理

第四章

４、客户服务功能的职位建议首选是创造型(5)的人，因为有耐心、很好的倾听技巧，要有为客户服务的意识来处理每一个客户的特殊需求和抱怨?三、CallCenter职位建议§4.4角色分派与定岗呼叫中心运营与管理

第四章

４、客户服务功能的职位建议其次是分析型(7)。另外,此工作也需要较强的交流技巧:交流型（3）.三、CallCenter职位建议呼叫中心运营与管理§4.4角色分派与定岗

第四章

1、一个大型的呼入功能的CallCenter一位CallCenter总监两名CallCenter经理25个主管3名培训讲师呼叫管理小组市场人员呼叫中心运营与管理§4.4角色分派与定岗四、CallCenter职位需求*

第四章

2、一个典型的发展的CallCenter的职业分工总监经理主管高级坐席代表普通坐席代表四、CallCenter职位需求§4.4角色分派与定岗呼叫中心运营与管理一、人员流失率

三大杀手：批量雇佣、培训不足与激励不当

第四章

§4.5绩效考核与激励机制呼叫中心运营与管理世界性难题：激励形式不断翻新、交叉以人为本、尊重人可持续性激励

第四章

二、激励的基本原则§4.5绩效考核与激励机制呼叫中心运营与管理三、激励目标设立工作数量工作质量顾客满意度TSR/CSR满意度

第四章

§4.5绩效考核与激励机制呼叫中心运营与管理四、激励模型假设上述四个变量两两相互矛盾，如何调和？重点何在？经营者、管理者必须加以选择！

第四章