《客户关系管理》教案 第1课 知晓客户及客户关系.pdf

《客户关系管理（第2版）》

教案

课时分配表

章序课程内容课时备注

1拨云睹日——客户关系管理理论认知6

2与时俱进——客户关系管理技术支持8

3有的放矢——客户开发管理6

4井井有——客户信息管理6

5因人而异——客户分级管理6

6赤诚相待——客户互动管理8

7尽如人意——客户满意度管理8

8精益求精——客户忠诚度管理6

9居安思危——客户保持管理6

合计60

知晓客户及客户关系第课

知晓客户及客户关系第1课

课题项目一任务一知晓客户及客户关系

课时2课时（90min）

知识技能目标

（1）理解客户的类型及客户价值理论

（2）理解客户关系的要素及类型

（3）熟悉客户关系生命周期理论

教学目标

（4）能够对企业的客户进行分类

素质目标

（1）树立“以客户为中心”的意识，为客户关系管理打下基础

（2）培养集体观念，热心帮助他人

教学重点

客户的类型、客户价值理论、客户关系的要素、客户关系的类型、客户关系生命周期

教学重难点理论

教学难点

客户的类型、客户关系生命周期理论

教学方法情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

第1节课：课前任务→考勤（2min）→课前导入（8min）→传授新知（25min）→

教学设计课堂互动（10min）

第2节课：传授新知（30min）→课堂互动（10min）→课堂小结（5min）

教学过程主要教学内容及步骤设计意图

第一节课

【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学

阅读本章项目导读，完成课前任务

企业从创立起就和客户紧密地联系在一起，没有客户的消费，通过课前任务，

就没有企业的收益；没有客户的持续消费，就没有企业的发展壮大。