《客户关系管理》教案 第2课 认识客户关系管理.pdf

第课认识客户关系管理

第2课认识客户关系管理

课题项目一任务二认识客户关系管理

课时2课时（90min）

知识技能目标

（1）了解客户关系管理的产生与发展

（2）明确客户关系管理的内涵及重要性

（3）熟悉客户关系管理的注意事项

教学目标（4）能够对企业的客户进行分类

（5）能够完整、系统地了解企业的客户关系管理工作

素质目标

（1）树立“以客户为中心”的意识，为客户关系管理打下基础

（2）培养集体观念，热心帮助他人

教学重点

客户关系管理的产生与发展、客户关系管理的内涵、客户关系管理的重要性、客户关

教学重难点系管理的注意事项

教学难点

客户关系管理的注意事项

教学方情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

第1节课：课前导入（10min）→传授新知（25min）→课堂互动（10min）

教学设计第2节课：传授新知（25min）→崇德向善（5min）→课堂互动（10min）→课堂

小结（5min）

教学过程主要教学内容及步骤设计意图

第一节课

【教师】阅读课前导入“海底捞的客户关系管理”，并思考问题，

随机抽取学生回答

在客户关系管理交流会上，大家在明确了客户及客户关系的相

通过课前导入，

关概念，学习了客户及客户关系的相关理论后，便将话题转到了客

使学生主动思考

户关系管理上。这时，餐饮企业负责人罗经理说：“如今，继产品

海底捞客户关系

课前导入经济和服务经济之后，体验经济时代已经来临。在体验经济时代，

管理是怎么成功

（10min）良好的客户体验是企业客户关系管理的制胜法宝。这一点，海底捞

的，提高学生自主

不仅做到了，还做得很好。”

分析问题、解决问

“海底捞是一家以经营川味火锅为主的餐饮企业。多年来，通

题的能力

过不断提升客户关系管理水平，海底捞成功打造了餐饮行业‘五星

级服务’的典