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电子商务客户关系管理-课件 第六章:电商客户忠诚度管理.pptx

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《荀子·劝学》中“不积跬步,无以至千里;不积小流,无以成江海。”《老子》中“合抱之木,生于毫末;九层之台,起于累土;千里之行始于足下。”习近平总书记“培育和践行社会主义核心价值观,贵在坚持知行合一、坚持行胜于言,在落细、落小、落实上下功夫”都深刻说明培养客户忠诚度一项日常性、精细性、长期性工作,贵在从点滴做起,常抓不懈,久久为功。;客户忠诚度的分类;1.根据态度和行为划分客户忠诚;常见的惯性忠诚分4类:;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;小米公司在官方网站建立了小米社区,将有共同爱好、共同价值观的粉丝进行聚拢,通过同城会、“米粉”节等不断增加社区的活力与吸引力,并在小米社区平台引导粉丝进行内容创造,与核心的粉丝用户建立良好的互动关系,通过一系列的优惠措施以及尊崇体验带给核心粉丝更高的溢价。小米公司还通过微信平台对粉丝遇到的产品售后问题进行解答,以解决产品设计缺陷可能导致的粉丝流失问题。同时,小米在各大媒体社交工具上都保持零距离贴近客户,包括小米手机的创始人雷军在内的公司高层管理者每天都会亲自做一系列的客服工作,耐心解答用户的部分提问。;;

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