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企业客户关系管理系统建设与优化研究

TOC\o1-2\h\u5668第1章引言 3

250091.1研究背景 3

187281.2研究目的与意义 3

287611.3研究方法与内容框架 4

28215第2章客户关系管理理论基础 4

137552.1客户关系管理的概念与内涵 4

24322.1.1客户关系管理的定义 4

15832.1.2客户关系管理的内涵 4

8602.2客户关系管理的核心理论 5

247292.2.1客户细分 5

325802.2.2客户生命周期管理 5

87232.2.3客户满意度与忠诚度 5

59862.3客户关系管理的发展历程与趋势 5

203982.3.1发展历程 5

25162.3.2发展趋势 5

28465第3章企业客户关系管理系统构建 6

32903.1系统构建的目标与原则 6

284353.1.1目标 6

270033.1.2原则 6

243183.2系统功能模块设计 7

144493.3系统技术架构与选型 7

14303.3.1技术架构 7

151943.3.2技术选型 7

1379第4章客户数据管理 8

236774.1客户数据采集与整合 8

46114.1.1数据采集 8

290904.1.2数据整合 8

294.2客户数据存储与管理 8

7254.2.1数据存储 8

34914.2.2数据管理 9

71754.3客户数据挖掘与分析 9

280044.3.1数据挖掘 9

104704.3.2数据分析 9

14339第5章客户细分与生命周期管理 9

52335.1客户细分方法与策略 9

137705.1.1基于需求的客户细分 9

291875.1.2基于行为的客户细分 10

204705.1.3基于价值的客户细分 10

255885.1.4基于人口统计特征的客户细分 10

116235.2客户生命周期理论 10

215015.2.1认知期 10

240295.2.2考虑期 10

296985.2.3购买期 10

205315.2.4服务期 10

291725.2.5忠诚期 11

294785.3客户生命周期各阶段的管理策略 11

245435.3.1认知期管理策略 11

76035.3.2考虑期管理策略 11

65085.3.3购买期管理策略 11

7875.3.4服务期管理策略 11

313185.3.5忠诚期管理策略 11

22488第6章客户关系维护与提升 11

55396.1客户满意度与忠诚度管理 11

145256.1.1客户满意度评估 11

234676.1.2客户忠诚度培育 12

105326.1.3满意度与忠诚度关系分析 12

197476.2客户关怀策略与实施 12

282486.2.1客户细分 12

30246.2.2客户关怀策略制定 12

302226.2.3客户关怀实施与监控 12

239556.3客户投诉处理与满意度提升 12

106806.3.1客户投诉原因分析 12

73876.3.2投诉处理流程优化 12

239766.3.3投诉预防与满意度提升 12

107066.3.4客户投诉数据分析 12

16916第7章客户关系管理系统实施策略 13

188727.1系统实施的关键因素 13

116477.1.1组织准备 13

36557.1.2数据质量 13

48757.1.3技术选型与架构 13

279317.1.4培训与支持 13

196507.1.5项目管理 13

121467.2系统实施阶段与任务 13

248047.2.1需求分析与规划 13

257857.2.2系统设计 13

252557.2.3系统开发与测试 13

58317.2.4系统部署与上线 14

210187.2.5系统运维与优化 14

134967.3系统实施的风险与应对措施 14

153717.3.1风险识别 14

45417.3.2应对措施 14

8728第8章客户关系管理系统优化 14

326128.1系统功能优化策略 14