电子商务客户关系管理-教案全套 罗新宇.docx

课程教案

部系：XX学部XX系

课程名称：电子商务客户关系管理

课程类别：专业方向课

专业年级：XX级

开课学期：2023-2024-2

2024年2月19日

电子商务客户关系管理教案（首页）

课程名称

电子商务客户关系管理

课程代码

总学时：32学时

其中

讲课：16学时

实验：16学时

实践：0学时

实习：0周

学分

2

课程性质

必修课（√）选修课（）

理论课（）实验课（）

任课教师

罗新宇

教材和主要参考资料

教材：《电子商务客户关系管理》主编罗新宇，电子工业出版社，2024年.

参考资料：

[1]苏朝晖.客户关系管理：建立、维护与挽救[M].2版.北京：人民邮电出版社，2020.

[2]王瑶，黄芳客户关系管理项目式教程[M].北京：人民邮电出版社，2015.

[3]徐伟.客户关系管理理论与实务[M].北京：北京大学出版社，2014.

教学目标及要求

《电子商务客户关系管理》是电子商务/商务英语专业方向课程。本课程旨在通过系统学习电子商务客户关系管理的理论知识与实践方法，使学生全面掌握电子商务环境下客户关系管理的基本概念、理论框架、实施步骤及必威体育精装版发展动态。通过本课程的学习，学生能够理解客户关系在电商企业中的重要性，掌握客户识别、选择、开发、维护及管理的全过程，提升学生在电子商务领域客户关系管理的综合素质、知识水平和实际操作能力。

教学重点和难点

课程的教学重点和难点在于深入理解电子商务客户关系管理的核心概念、理论框架及其实践应用。

重点包括电商客户的定义、类型及客户关系的基本类型与主要影响因素；客户关系管理的产生、定义、内容及理论；以及电商客户识别、选择、开发、信息管理和服务管理的全过程。

难点则在于如何运用客户关系管理理论，结合大数据、商业智能等现代信息技术手段，有效提升客户满意度、忠诚度和保持率，同时有效预警并防范客户流失，制定并实施有效的客户挽救策略。此外，还需掌握CRM系统的构建与应用，以及如何通过创新手段挖掘客户需求，实现客户价值的最大化。

教学学时安排

序号

授课章节

理论

讲授

实践性环节

合计

实验

讨论

参观

1

第一章电商客户关系管理概述

2

2

0

0

4

2

第二章电商客户识别、选择与开发

2

2

0

0

4

3

第三章电商客户信息管理

2

2

0

0

4

4

第四章电商客户服务管理

2

2

0

0

4

5

第五章电商客户满意度管理

2

2

0

0

4

6

第六章电商客户忠诚度管理

2

2

0

0

4

7

第七章电商客户流失管理

2

2

0

0

4

8

第八章电商客户关系管理技术

2

2

0

0

4

合计

16

16

0

0

32

授课周次

1-2周

授课时间

暂定

计划学时数

4

教学单元

第一章电商客户关系管理概述

授课方式

√理论课□实验（实训）课□上机课□其他

教学目标

?理解并掌握电商客户关系管理的基本概念、发展历程及其重要性。

?能够准确分类并描述不同类型的电商客户及其关系特点。

?熟悉客户关系管理的产生背景、定义及主要内容。

?深入理解关系营销理论、客户生命周期理论、客户让渡价值理论等电商客户关系管理的理论基础。

教学重点及难点

??重点：电商客户关系的定义、分类及影响因素；客户关系管理的主要内容及其理论基础。

??难点：如何运用客户关系管理理论，分析并解决电商客户关系管理中的实际问题，提出有效的客户关系管理策略。

教学方法与手段

??讲授式教学：利用PPT、视频、音频、动画等多媒体资源，帮助学生建立基本概念和理论框架。

互动式教学：鼓励学生积极参与讨论，分享观点，促进思维的碰撞和知识深化。

案例教学：通过分析真实或虚构的案例，让学生在具体情境中学习和应用知识，提高分析和解决问题的能力。

评价与反馈：采用多种评价方式，如作业、测试、项目、课堂表现等，全面评估学生的学习成果。

教学内容

内容：

??电商客户关系管理概述：介绍电商客户关系管理的基本概念、重要性及其发展历程。

??电商客户认知：

电商客户的定义：阐述客户在现代商业社会中的定义及角色。

电商客户的类型：根据来源、状态和个性特点，详细介绍电商客户的分类，包括终端客户、B2B商业型客户、渠道客户、内部客户、潜在客户、目标客户、现实客户等。

电商客户关系认知：阐述客户关系的定义、分类（基本型、被动型、负责