前台服务标准与管理.pptVIP

前厅服务标准与管理华东运营经理班-青岛内容提纲一、TOP组织架构简介二、前厅变更流程三、前厅人员管理四、前厅服务管理五、前厅物品管理一、TOP组织架构简介什么是“TOP”？TOP使酒店发生了哪些变化？TOP的实施给我们带来哪些发展机会？TrainingOperationProgram——人才培养计划新组织架构（岗位名称、工作内容、培训考核体系、晋升）更多人才需求和晋升机会一、TOP组织架构简介前厅经理/副理餐厅主管客房经理销售经理驻店专员前厅服务员保安人员客房服务员工程人员餐厅服务员厨师/厨工运营经理店长/驻店经理一、TOP组织架构简介TOP给前台带来了哪些变化？人员变化：前厅服务员配备——起配数为5名；鼓励优秀服务员——提拔资深服务员；管理力量的壮大——设置专职前厅经理和副理；紧密部门的合作——前厅和保安合一管理。工作变化：岗位技能的提升——夜审操作为服务员基础技能；夜班责任的转化——服务员独立夜班，经理值班至23:00;前厅管理的专注——前厅经理不再查房和分管其它部门。运营经理的岗位职责发生了哪些变化？一、TOP组织架构简介前厅经理的岗位职责发生了哪些变化？1.原值班经理分管的餐厅、工程、客房工作、夜审工作等，前厅经理/副理不用再分管。2.完善了前台管理工作的内容1.每日审阅《前台交接记录本》和《客房经理每日工作报告》并签名；2.做好客房清洁及硬件的检查与维护，兼顾不同房态及在岗员工状况，每天抽查客房不少于5间；3.未设置餐厅主管的酒店，直接负责督导餐厅、厨房的服务及卫生工作；4.阅读酒店每日能耗报告，关注酒店各项能耗指标的波动；5.控制好酒店前台风险防范，复核相关表单；6.每月审核前台、客房、餐厅、工程物品的盘点结果和申购计划并报店长审批。一、TOP组织架构简介讨论前厅经理和副理如何分工合作？对于前厅夜班员工需培养哪方面能力？如何培养？前厅夜班服务员和安保服务员如何更好协作？二、前厅变更流程——提纲单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。您的内容已经简明扼要，字字珠玑，但信息却千丝万缕、错综复杂，需要用更多的文字来表述；但请您尽可能提炼思想的精髓，否则容易造成观者的阅读压力，适得其反。正如我们都希望改变世界，希望给别人带去光明，但更多时候我们只需要播下一颗种子，自然有微风吹拂，雨露滋养。恰如其分地表达观点，往往事半功倍。当您的内容到达这个限度时，或许已经不纯粹作用于演示，极大可能运用于阅读领域；无论是传播观点、知识分享还是汇报工作，内容的详尽固然重要，但请一定注意信息框架的清晰，这样才能使内容层次分明，页面简洁易读。如果您的内容确实非常重要又难以精简，也请使用分段处理，对内容进行简单的梳理和提炼，这样会使逻辑框架相对清晰。7.VIP接待程序单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。您的内容已经简明扼要，字字珠玑，但信息却千丝万缕、错综复杂，需要用更多的文字来表述；但请您尽可能提炼思想的精髓，否则容易造成观者的阅读压力，适得其反。正如我们都希望改变世界，希望给别人带去光明，但更多时候我们只需要播下一颗种子，自然有微风吹拂，雨露滋养。恰如其分地表达观点，往往事半功倍。当您的内容到达这个限度时，或许已经不纯粹作用于演示，极大可能运用于阅读领域；无论是传播观点、知识分享还是汇报工作，内容的详尽固然重要，但请一定注意信息框架的清晰，这样才能使内容层次分明，页面简洁易读。如果您的内容确实非常重要又难以精简，也请使用分段处理，对内容进行简单的梳理和提炼，这样会使逻辑框架相对清晰。8.客用电子门卡管理流程安全流程（入住接待访客登记离店结账）PMS系统操作权限前台日审前台夜审9.如家家宾会员服务流程散客预订团队/会议预订、入住接待前台交接班遗留物品处理流程宾客投诉处理物品赔偿处理二、前厅变更流程流程变更要点变更表单1散客预订协议散客的预定传真由前厅经理、前厅副理回复增加了不同渠道的订单操作标准2团队/会议预订、入住接待团队预定由销售经理或运营经理负责预定通知各岗位做准备工作3前台交接班将《值班经理每日工作报告》、《值班经理交接班本》和《前台交接记录本》的内容整合在一起，统一使用一本《前台交接班记录本》《前台交接记录本》由服务员负责填写，前厅经理/副理作补充和审核签字，店长或运营经理审阅后签字保险箱钥匙（通开钥匙和客用钥匙）全部由前台服务员负责交接二、前厅变更流程流程变更要点变更表单4遗留物品处理流程