电子商务客户关系管理-习题及答案 罗新宇 -第5--8章.docx

电子商务课后习题答案

第五章：电商客户满意度管理

多选题

1.下列哪些指标因素可以衡量客户满意度（ACD）

A.美誉度

B.客户忠诚度

C.投诉率

D.价格敏感度

2.选择卡诺模型中，影响客户满意度的因素（ABCD）

A.期望型需求

B.反向型需求

C.魅力型需求

D.基本型需求

3.下面哪些潜在变量属于ASCI模型（ABD）

A.顾客期望B.感知质量C.品牌形象D、顾客抱怨

4.下面属于客户感知价值的提升手段（ACD）

A.提升产品感知价值

B.提升创新感知价值

C.提升服务感知价值

D.提升形象感知价值

5.【单选题】下列哪些现象属于客户的基本型需求（ABCD）

A.某品牌电脑给用户提供显示屏

B.某品牌榨汁机配备过滤网

C.某品牌游戏机开发体感游戏

D.某品牌手机配备有型号适配的充电线

二、简答题

1.简述客户满意度的概念及影响因素。

答：客户满意度是客户对产品或服务实际体验与其期望之间的匹配程度的量化指标。其影响因素主要包括产品质量、服务质量、价格、客户期望、品牌形象、客户体验等。这些因素直接影响客户对交易的满意程度，从而影响客户忠诚度与口碑。

2.如何做好客户期望管理？

答：设定合理期望值，通过透明沟通、明确服务标准与承诺来管理客户期望。控制信息传递，避免过高预期。持续监测与调整，确保期望与实际体验相符，增强客户满意度与忠诚度。

【项目实训】参考：调查概况

在“双十一”购物节前，天猫某化妆品旗舰店针对面霜、精华乳等面部护肤品进行了客户满意度调查，采用CCSI模型指标体系，共收集有效问卷500份。

调查结果

品牌形象：品牌知名度得分较高，但部分消费者对品牌形象的新颖度评价较低。

预期质量：客户对产品整体期望和使用体验期望均较高，但存在部分反馈认为产品效果未达到预期。

感知质量：大部分客户对产品质量的评价为良好，但个别用户反映存在过敏情况。

感知价值：价格敏感度较高，部分客户认为产品价格与优惠活动未能完全满足其期望。

客户满意度：整体满意度较高，但在物流速度和售后服务方面仍有提升空间。

针对性意见

提升品牌形象：加强品牌故事传播，通过社交媒体、直播等形式展现品牌新颖性和独特性。

优化产品体验：加大研发投入，提升产品质量和效果，减少过敏情况发生。同时，加强产品使用说明，帮助客户正确使用产品。

合理定价与促销：根据市场反馈调整产品价格策略，增加性价比高的产品组合，提升客户感知价值。

改善物流速度：优化物流体系，提高配送效率，确保产品能更快送达客户手中。

强化售后服务：建立更加完善的售后服务体系，提高客户咨询和投诉的响应速度，及时解决客户问题，提升客户满意度和忠诚度。

第六章：电商客户忠诚度管理

一.多选题

1.客户忠诚与客户满意的关系（ABC）

A.客户满意才可能忠诚。

B.客户满意也可能不忠诚。

C.客户不满意一般不忠诚。

D.客户不满意也有可能忠诚。

2.客户忠诚度能确保企业的长久收益，使企业收入增长的同时（ABC）

A.节约成本。

B.获得良好的口碑效应。

C.为企业发展带来良性循环。

D.使企业风险增大。

3.客户忠诚度衡量指标有哪些（AC）

A.重复购买的次数。

B.客户满意度。

C.购买时挑选商品的时间。

D.客户口碑。

4.在电子商务中影响客户忠诚度的因素主要包括（ABCD）

A.客户的满意程度。

B.客户因忠诚度能获得的利益。

C.客户的信任感。

D.客户的情感因素。

5.提高客户对企业的信任度，比较常见的服务策略包括以下方面（ABCD）

A.定期对老客户进行问候。

B.优先回复老客户。

C.确保老客户的商品质量。

D.定期回访老客户。

二.简答题

1.简述在电子商务平台上要维护好老客户，建立客户忠诚度，比较常见的服务策略有哪些？

答：在电子商务平台上，维护老客户并建立客户忠诚度，常见的服务策略包括：提供个性化推荐和优惠，定期推送专属活动及新品信息，增强客户服务质量，建立积分奖励制度，以及通过会员体系提升客户归属感。这些策略旨在提升客户满意度，促进重复购买，从而增强客户忠诚度。

2.实践中，客户忠诚度可以通过哪些方式来衡量？

答：客户忠诚度在实践中可通过多种方式衡量，如重复购买次数、交叉购买数量、对竞品的态度、价格敏感度及推荐度等。这些指标能全面反映客户的忠诚度水平，帮助企业制定有效的客户维护策略。

3.在网购中遇到的会员等级积分案例，最吸引你的是哪一个？

答：例如，某电商平台根据会员积分划分黑金卡、白金卡、金卡、银卡等级，不同等级享受不同级