《客户关系管理》教案 第5课 认识呼叫中心.pdf

第课认识呼叫中心

第课认识呼叫中心

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课题项目二任务二认识呼叫中心

课时2课时（90min）

知识技能目标

（1）熟悉呼叫中心的特点、类型和功能

（2）能够借助呼叫中心进行客户关系管理

教学目标

素质目标

（1）勤于动脑，能够举一反三

（2）培养创新意识，用发展的眼光看问题

教学重点

呼叫中心的特点、类型、功能

教学重难点

教学难点

呼叫中心的功能

教学方法情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

第1节课：课前导入（10min）→传授新知（25min）→课堂互动（10min）

教学设计

第2节课：传授新知（30min）→课堂互动（10min）→课堂小结（5min）

教学过程主要教学内容及步骤设计意图

第一节课

【教师】阅读课前导入“呼叫中心的应用”，并思考问题，随机抽

取学生回答

客户关系管理交流会上，在大家了解了客户关系管理系统的特点、

类型和功能后，高校教师王老师说：“在日常生活中，大家通过拨打

电话就能购买所需的产品、享受所需的服务。例如，不知道如何使用

通过课前导入，

新买的电脑，打个电话给品牌服务中心，问题就解决了；新买的电脑

使学生主动思考

出了故障，打个电话就有人上门维修……之所以能够这样，是因为在

呼叫中心为什么

课前导入一个个电话号码背后运行着一个应用了先进的通信技术、计算机技术

被广泛应用，对

（10min）及二者集成技术的服务系统，即呼叫中心。”

本节课内容大致

王老师接着介绍说：“呼叫中心最早起源于美国。20世纪30

了解，激发学生

年代初，美国的一些旅游公司、餐饮公司开通了电话服务热线。1937

的求知欲

年，美国航空公司开通了电话服务热线，使客户可以通过拨打电话实

现服务查询和机票预订。20世纪70年代，呼叫中心快速发展，主

要应用于民航业、银行业和旅游业。现如今，呼叫中心已被广泛应用

于市政、公安、交管、邮