情境四汽车经销商销售服务管理任务一汽车销售服务流程管理.pptx

汽车技术学院

;导入;目录;学习目标与要求;案例导入;

含义：是指通过设定合理的目标，并对其进行合理的分解，通过合适的手段予以实施和监控，并关注最终结果和评估的一种管理过程。

;时间：年度、季度和月度目标

性质：利润目标、非利润目标

内容：绩效目标（结果目标）、行为目标（过程目标）;汽车服务利润占汽车生命周期利润的90%以上。整车销售服务是起点。

销售目标管理的根本意义在于通过目标分解、把机会和潜在机会转化为现实销售销量和利润

;销售服务目标值的确定方法;目标的分解;;如何对销售流程进行有效的管理？;销售服务KPI;来电来访量（S1）;来电来访量（S1）;来电来访量（S1）;意向客户量S2;意向客户量S2;意向客户量S2;试乘试驾率S3;试乘试驾率S3;试乘试驾率S3;订单量S4;订单量S4;订单量S4;成交率S5;成交率S5;成交率S5;课堂练习;解析;培训达标率S6;培训达标率S6;培训达标率S6;计划达成率S7;计划达成率S7;计划达成率S7;分销贡献率S8;分销贡献率S8;分销贡献率S8;市场占有率S9;销售满意度S10;;汽车销售服务流程管理包括;扩大与客户接触面;;客户分类;寻

找

潜

在

客

户

的

方

法

;

从潜在顾客中筛选客户，确定最有可能的客户作为重点推销对象；

;;潜在客户的推进；

;意向客户是指有购买能力和购车需求、对本品牌有兴趣、销售服务店在与其接触过程中至少掌握了其姓名、联络方式、拟购车型和购买周期的客户

;体现专业素养，建立销售信心，达成客户认可与信赖，树立品牌美誉度。;目标期望：体现专业；更好服务;目标期望：体现专业；提高效率;标准行为;目标期望：提高效率；避免冷淡;值班人员位置和顺位示意图;包含试乘试驾和产品介绍环节的管理;试乘试驾;目标期望：确保随时进行试乘试驾;标准行为;;接待;;目标期望：体现专业；更好服务;六方位绕车介绍法和FABE产品介绍法相结合;不同的客户关注的不同内容;问题：

请分别从经销商的角度和顾客的角度来评价案例中异议处理的方式？;（四）处理异议管理;处理顾客异议的“HEAT”原则;上汽大众处理竞品异议方法举例;（五）促成交易管理;识别购买信号

表情信号

语言信号

行??信号

适时提出成交的建议;标准行为;问题：

1、请例举3种以上维系客户的方法。

2、请换位思考，站在客户的角度谈谈4S店关怀客户的感想。;通过售后跟踪，可以在交车后促进双方的长期关系，维持客户满意度，保证更高回厂率，带来更多商机。;标准行为;标准行为;标准行为;3DC的客户最敏感于使用方式

因此在此类客户的管理技巧应是把其他客户会发生的疑问准备好,为客户做说明的准备,等待客户发生需求时,能立即对应,这也是让客户有贴心的感觉,通常质量问题不会发生在这一个区间,所以要经常为客户准备许多贴心的设备用法,我建议如亮点的说明是客户经常会问到的,如果我们可以提供这类的经验将会让客户使用起来顺手;7DC的客户最敏感于受重视与感受

因此此类客户最希望很久没有出面的销售顾问的主管与他们联系,一来若销售顾问的服务力不足时可以让主管及早发现,反过来若表现良好时也可以请客户帮忙介绍客户,这样一来客户的服务将会更具备完整性;;;

;形成一个比亚迪的客户，需要经过主机厂锁定人群、经销商影响潜在消费者和销售顾问经营意向客户，层层筛选的漫长过程，在这个过程中，整个体系在各个环节，都投入了大量的资源。

消费者选择成为比亚迪车主，必定也是经历了漫长的过程，需要从林林总总的商品、各种形态的经销商和各具特色的销售人员中做出抉择，最终选择比亚迪必定有充分的理由。

因此，经营好保有客户，不仅仅是兑现售前承诺，更是销售的“主战场”。

创造满意的客户比销售更重要！--陈伟文;;;;一、90天“蜜月期”运作机制；

建立在售后的“亲友团”，快速响应客户需求；

熟悉CAA运作模式，客户碰到危难时提供支持；

主导客户首保返厂过程；

90天“蜜月期”客户服务信息快速传递。

二、90天“蜜月期”行事历；;勤打电话：依据规定打电话问候,最主要的是讲一些家常事而不只聊车事

常发短信：公司新车讯息及好玩的笑话（但是不要发降价优惠及无趣的信息）

要发邮件：分享心得、知识及提高彼此共同点的事件

微博微信：经常发布心得或加入客户的微博顶顶他的文章，微信评价

串门访问：亲自去走走顺便了解还是否有其他附近的机会

制造机会：制造话题了解客户与我们共同点的话题

产生话题：公司的话题或者制造一些让客户会与我们相关的话题

亲自处理：许多客户的要求尤其是急难时要经常亲自处理

邀请进店：制造来店看我的机会,带新朋友领礼品