国开一网一旅行社经营管理形考任务4答案.doc

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案例分析

游客投诉信

以下是某位游客对某旅行社和导游的投诉信，在这个团体接待中，导游并没有做好旅游团抵达后的实际接待工作，给游客和旅行社带来了极其不好的影响。

游客投诉的问题：

（1）地陪导游素质偏低，导游迟到两个小时。

（2）SPA精油+药草蒸的桑拿，就只剩下SPA精油了。出来说好给20泰铢小费的，又临时增加到50泰铢。

（3）导游对行程不熟悉、行程安排不紧凑，花在等车、等船的时间过长，浪费我们大量宝责的时间，还故意把景点推后，腾空时间推销自费项目，导致行程安排上严重不合理，行程错乱甚至根本无法完成，导致西沙水上乐园、庆祖庙、神仙半岛、翡翠岛浮潜等景点没去到。

（4）临时增加了橡胶枕头和日用

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