护士服务礼仪与沟通技巧课件.ppt

护士服务礼仪及沟通技巧;护士素质;当代护士应该具备什么样的素质;第一部分

护士礼仪与服务技巧;一、护士服务礼仪概述;护士礼仪;仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等

外表的装饰；

礼貌：是指一种态度；

礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；

礼俗：是指民间的风俗习惯；

仪式：指特定场合的程序化活动。

服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。;

尊重原则

遵守原则

适度原则

自律原则;二、护士服务礼仪细则;(一)仪态、仪表礼仪

;;(二)服饰礼仪

;(三)举止礼仪

;;;;;5、端治疗盘的姿势：

双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度。

6、持病历夹的姿势：

手掌握病历夹的中部，放在前臂内侧，与上身呈锐角。

7、推车行进的姿势：

双手扶把，平衡用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。;;;8、拾物的姿势：

上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。

9、开、关门的姿势：

开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时轻轻关好门。;10、引导病人时：

双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。

11、上下楼梯时的位置：

不论是上楼还是下楼，都靠右边。

;;（四）表情规范

;（五）眼神规范

;用眼睛沟通－－牛国卫;（七）声音规范

;（八）基本语言

;禁忌与婉言;（九）处理抱怨

;合一架构法——不直接反驳和批评对方

不使用：但是．就是．可是

使用：同时

三种合一架构：

我很了解¨¨¨，同时¨¨¨

我很感谢¨¨¨，同时¨¨¨

我很同情¨¨¨，同时¨¨¨

另外，对于一些没有办法解决的客户，交给同伴处理

;语言沟通注意事项;三、护士的职业礼仪;交际礼仪之一：护士与患者

1、对待病人的称谓;基本用语;2、接待门诊病人：;3、接待急诊病人

;4、迎接入院病人

;5、送病人出院时的礼节

;6、与病人交谈的礼仪

;7、倾听病人的谈话的礼节：

;8、护理临终病人的礼仪：;9、对待病人的隐私的礼节

;交际礼仪之二：

护士与合作者之间的礼仪

;交际礼仪之二：

护士与合作者之间的礼仪;第二部分

护患沟通技巧;;护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”

老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”

护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”

老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”

虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合

;2、说服他人的技巧

;从对方的利益出发，达到说服目的。

肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。

一次，护士小刘走进4床房间，说：“王阿姨，请抽血！”

患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”

小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”

患者好奇：“降低了，又怎样呢？”

小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”

患者被说服了：“好吧！”

;3、让对方理解你;患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”

护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”

患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”

护士长：“不好意思，我不能违反原则！”

患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”

护士长：“没关系！应该的！”

护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。;4、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。

;5、沟通中的红绿灯

;小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到患者在用精二方涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致患者不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。

;;小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一