酒店预订流程表格（酒店预订中心）.docVIP

酒店预订流程表格（酒店预订中心）

序号

预订环节

具体步骤

操作部门

备注

留白

1

预订咨询

客户来电/网站咨询

前台接待

2

信息收集

收集客户信息（姓名、联系方式等）

前台接待

3

房型查询

根据客户需求查询可用房型

客房预订

4

确认订单

向客户确认预订信息及价格

前台接待

5

预订操作

输入预订信息，保存订单

订单管理

6

确认支付

客户支付定金或全款

财务部门

7

信息更新

更新预订信息，包括房间分配等

订单管理

8

预订确认

通过电话或邮件通知客户预订成功

前台接待

9

预订修改

处理客户要求修改预订信息

订单管理

10

预订取消

处理客户取消预订的申请

订单管理

11

预订跟踪

定期跟踪客户入住情况

前台接待

12

客户评价

邀请客户对预订服务进行评价

前台接待

序号

预订阶段

操作步骤

负责部门

注意事项

备注

1

初步咨询

接听电话或接待客户咨询

前台接待

保证信息准确，礼貌热情

2

客户信息录入

记录客户姓名、联系方式、入住日期等信息

订单录入

信息核对无误，避免错误

3

房型选择

根据客户需求推荐房型

房型推荐

了解客户偏好，提供最佳选项

4

预订确认

确认预订细节，如入住时长、特殊需求等

预订确认

再次确认信息无误，告知价格

5

预订支付

通知客户支付预订金或全款

财务结算

跟踪支付状态，保证到账

6

预订确认函

发送预订确认函至客户邮箱

邮件发送

保证邮件发送成功，内容清晰

7

预订变更

处理客户提出的预订变更请求

预订变更

及时更新预订信息，通知客户

8

预订取消

处理客户取消预订的请求

预订取消

核实取消原因，处理退款

9

预订跟踪

跟踪预订状态，保证客户满意度

预订跟踪

定期联系客户，了解需求

10

预订反馈

收集客户预订后的反馈信息

客户服务

分析反馈，改进服务质量

阶段

操作步骤

责任部门

所需时间

备注

客户信息

1.咨询

接听电话或在线咨询，了解客户需求

前台接待

即时

记录客户联系方式

姓名、电话、邮箱

2.房型推荐

根据需求推荐房型，提供价格信息

房型预订

5分钟

包括房型、价格、优惠信息

3.预订确认

确认预订细节，包括入住时间、特殊要求

预订确认

10分钟

邮件或电话确认

4.支付处理

处理支付请求，确认支付成功

财务部门

15分钟

包括在线支付、银行转账等

5.预订确认函

发送预订确认函，包含预订详情

邮件发送

1小时

包含入住通知、酒店信息

6.预订变更

处理客户提出的预订变更请求

预订变更

30分钟

包括日期、房型变更

7.预订取消

处理客户取消预订，安排退款

预订取消

1小时

核实取消原因，处理退款

8.预订跟踪

定期跟踪预订状态，保证客户满意度

预订跟踪

每周

包括入住准备、客户反馈

9.客户评价

收集客户对预订服务的评价

客户服务

预计1周

分析评价，改进服务

10.后续服务

提供入住帮助、行程建议等后续服务

前台接待

需求而定

包括行李寄存、叫醒服务等