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2025年客服专员职业技能资格知识考试题与答案

一、选择题

1.以下哪项不属于客服专员的基本职责?

A、解答客户咨询

B、处理客户投诉

C、制定公司战略

D、记录客户反馈

标准答案：C

2.买家办理退货后，客服应该怎么处理?

A.提醒顾客在网上填退货单号

B.收到货后检查登记并办理退款

C.收到货后联系顾客推荐新款

D.以上处理方法都可以

标准答案：D

3.客服专员在接听客户电话时，首先应做的是?

A、询问客户需求

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B、自我介绍并确认客户身份

C、直接提供解决方案

D、抱怨之前的服务问题

标准答案：B

4.买家办理退货后，客服应该怎么处理?

A.提醒顾客在网上填发货单

B.收到货后检查登记并办理退款

C.收到货后联系顾客推荐新款

D.以上处理方法都可以

标准答案：D

5.优秀的客服专员应具备哪种关键能力?

A、快速记忆

B、高超的销售技巧

C、良好的沟通技巧

D、强大的数据分析能力

标准答案：C

6.对恶意评价，要做好评价解释的原因是?

A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售

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B.可以提高店铺好评率

C.可以让别的客户知道是非黑白

D.可以纠正恶意评价

标准答案：A

7.客服专员在记录客户问题时，以下哪项做法是不正确的?

A、详细记录问题细节

B、记录客户的情绪反应

C、随意涂改记录内容

D、标注处理进度和结果

标准答案：C

8.买家办理退货后，客服应该怎么处理?

A.提醒顾客在网上填发货单

B.收到货后检查登记并办理退款

C.收到货后联系顾客推荐新款

D.以上处理方法都可以

标准答案：D

9.客服专员在面对客户抱怨时，最合适的应对方式是?

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A、立即反驳客户观点

B、保持冷静，倾听并记录

C、指责客户无理取闹

D、忽视客户的抱怨

标准答案：B

10.客服专员在结束通话前，应确认的事项是?

A、客户是否已经挂断电话

B、客户需求是否得到解决或记录

C、通话时长是否达标

D、客户的个人信息是否完整

标准答案：B

11.以下选项中不属于老客户维护的是?

A.发货关怀

B.讨价还价

C.签收关怀

D.使用关怀

标准答案：B

12.微信营销不属于下面哪种营销方式?

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A.互动营销

B.主动营销

C.老客户营销

D.营销策略

标准答案：D

13.顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的?

A.延迟发货

B.天气恶劣

C.包裹丢失

D.偷梁换柱

标准答案：A

14.在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：

A.这个不属于我们的问题，我们不能负责

B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔

C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错

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D.以上全部都是

标准答案：D

15.客服专员在提供客户服务时，以下哪些做法有助于提升客户体验?

A、使用客户喜欢的称呼方式，展现个性化服务

B、在服务过程中，保持微笑和积极态度

C、提供多种沟通渠道，方便客户选择

D、在客户提出问题时，立即给出解决方案，无论是否准确

E、定期向客户发送服务满意度调查，以了解客户体验

标准答案：A,B,C,E

16.客服专员在处理客户关于账户安全的疑问时，以下哪些做法是正确的?

A、核实客户的身份和账户信息，确保交易安全

B、详细解释账户安全政策和措施

C、提供账户安全检查和更新建议

D、在解决问题后，确认客户是否理解并满意

E、立即修改客户密码，无需客户确认

标准答案：A,B,C,D

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17.客服专员在提供客户服务时，以下哪些做法有助于提升客户忠诚度?

A、提供及时、有效的服务，解决客户问题

B、在服务过程中，展现专业性和责任感

C、定期向客户发送优惠信息或新产品推荐

D、在客户生日或特殊节日时，提供个性化祝福和服务

E、仅在客户提出投诉时，才进行服务改进和升级

标准答案：A,B,C,D

18.客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理()

A.一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐

B.跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程

C.首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的

相关的流程和规则；

D.跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐

标准答案：C

19.节庆活动，店铺周年庆等活动属于

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A.店外活动

B.店内活动

C.天猫官方活动

D.淘宝官方活动

标准答案：B

20.客服专员在提供客户服务时，以下哪些做法有助于提高服务质量?

A