邮政公司衡南县分公司客户服务管理方案优化设计.pdf

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1企业简介1

1.1邮政集团简介1

1.2衡南县分公司简介1

2衡南县分公司客户服务管理现状分析2

2.1客服岗位分类2

2.2客服工作要求及职责3

3衡南县分公司客户服务管理存在的问题3

3.1客服部人员流动大3

3.2客服服务水平较低3

3.2.1服务态度不佳3

3.2.2回复过于简洁4

3.3客户投诉处理机制不完善4

4衡南县分公司客户服务管理优化设计4

4.1完善激励机制4

4.2提高客服服务水平6

4.2.1加强客服培训6

4.2.2规范回复用语6

4.3完善客户投诉处理机制8

4.3.1及时记录问题8

4.3.2联合网点处理客户投诉问题8

4.3.3提高员工处理问题能力8

5优化效果分析8

参考资料10

I

湖南商务职业技术学院毕业设计

邮政公司衡南县分公司客户服务管理

方案优化设计

1企业简介

1.1邮政集团简介

中国邮政集团有限公司按照国家规定，以邮政、快递物流、金融、电子商务

等为主业，实行多元化经营。经过多年持续发展，中国邮政集团有限公司已转型

升级为实业与金融相结合、业务多元化的大型企业集团，竞争实力得到增强，企

业效益明显提升，社会影响不断扩大。2022年，中国邮政集团有限公司完成收

入7424.4亿元、增长5.9%，实现利润同比增长16.6%（按会计准则同比口径），

12023

收入和利润规模均居世界邮政第位。在年《财富》世界五百强企业排名

86

榜单中，中国邮政排名第位。

1.2衡南县分公司简介

衡南县邮政公司是中国邮政集团公司在湖南省的下属县公司，成立于2000

年，注册地位于衡南县新县城云峰南路109号，目前共有248名员工，全面负责

集团公司衡南县的相关业务，包括承担所有特快专递业务及快递包裹业务等。目

前，主要经营业务包括：国内速递、国际速递、合同物流等。衡南县邮政分公司

在集团公司的带领下，为客户提供各项增值类的快递业务服务。

图1衡南县分公司位置及服务范围

1

湖南商务职业技术学院毕业设计

2衡南县分公司客户服务管理现状分析

衡南县邮政分公司的客户服务管理为两个部分，一是业务受理，二是回访调

查。其中，业务受理包括业务咨询受理、投诉受理等，对客户投诉事宜进行受理，

并落实处理；回访调查包括投诉回访、售前回访及售后回访。客户服务部由客服

部经理、客服部主管、一线客服人员（在线、主导、协查、直派）组成，共有

14人。

其中客服部经理主要负责公司对接客户，进行客户关系的管理与协调，制定

公司客服规范管理制度，对公司客服部人员的架构重组和更新。客服部主管主要

负责分析客户数据、优化客户服务体系流程，以及对客服员工进行操作绩效的考

核。一线客服人员负责接线客户下单、快件查询、客户投诉，客户咨询等。

客服服务中心

业务受理