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湖南商务职业技术学院毕业设计
目录
1企业简介1
1.1邮政集团简介1
1.2衡南县分公司简介1
2衡南县分公司客户服务管理现状分析2
2.1客服岗位分类2
2.2客服工作要求及职责3
3衡南县分公司客户服务管理存在的问题3
3.1客服部人员流动大3
3.2客服服务水平较低3
3.2.1服务态度不佳3
3.2.2回复过于简洁4
3.3客户投诉处理机制不完善4
4衡南县分公司客户服务管理优化设计4
4.1完善激励机制4
4.2提高客服服务水平6
4.2.1加强客服培训6
4.2.2规范回复用语6
4.3完善客户投诉处理机制8
4.3.1及时记录问题8
4.3.2联合网点处理客户投诉问题8
4.3.3提高员工处理问题能力8
5优化效果分析8
参考资料10
I
湖南商务职业技术学院毕业设计
邮政公司衡南县分公司客户服务管理
方案优化设计
1企业简介
1.1邮政集团简介
中国邮政集团有限公司按照国家规定,以邮政、快递物流、金融、电子商务
等为主业,实行多元化经营。经过多年持续发展,中国邮政集团有限公司已转型
升级为实业与金融相结合、业务多元化的大型企业集团,竞争实力得到增强,企
业效益明显提升,社会影响不断扩大。2022年,中国邮政集团有限公司完成收
入7424.4亿元、增长5.9%,实现利润同比增长16.6%(按会计准则同比口径),
12023
收入和利润规模均居世界邮政第位。在年《财富》世界五百强企业排名
86
榜单中,中国邮政排名第位。
1.2衡南县分公司简介
衡南县邮政公司是中国邮政集团公司在湖南省的下属县公司,成立于2000
年,注册地位于衡南县新县城云峰南路109号,目前共有248名员工,全面负责
集团公司衡南县的相关业务,包括承担所有特快专递业务及快递包裹业务等。目
前,主要经营业务包括:国内速递、国际速递、合同物流等。衡南县邮政分公司
在集团公司的带领下,为客户提供各项增值类的快递业务服务。
图1衡南县分公司位置及服务范围
1
湖南商务职业技术学院毕业设计
2衡南县分公司客户服务管理现状分析
衡南县邮政分公司的客户服务管理为两个部分,一是业务受理,二是回访调
查。其中,业务受理包括业务咨询受理、投诉受理等,对客户投诉事宜进行受理,
并落实处理;回访调查包括投诉回访、售前回访及售后回访。客户服务部由客服
部经理、客服部主管、一线客服人员(在线、主导、协查、直派)组成,共有
14人。
其中客服部经理主要负责公司对接客户,进行客户关系的管理与协调,制定
公司客服规范管理制度,对公司客服部人员的架构重组和更新。客服部主管主要
负责分析客户数据、优化客户服务体系流程,以及对客服员工进行操作绩效的考
核。一线客服人员负责接线客户下单、快件查询、客户投诉,客户咨询等。
客服服务中心
业务受理
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