圆通速递西岩镇营业部客户投诉处理方案优化设计.pdf

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1企业简介1

1.1圆通速递简介1

1.2圆通速递西岩镇营业部简介1

1.2.1成立时间1

1.2.2派送范围1

1.2.3店内布局2

1.2.4工作人员及设备情况3

2圆通速递客户服务投诉处理问题现状分析3

2.1西岩镇营业部处理投诉人员构成3

2.2客户投诉现状3

3客户投诉存在的问题4

3.1投诉渠道不畅4

3.2投诉处理不及时5

3.3客服人员专业化程度不高5

3.4投诉处理流程不清晰5

4圆通速递西岩镇营业部客户投诉处理优化设计6

4.1增加客户投诉渠道6

4.2提高投诉处理时效6

4.3提升客户服务质量，加强客服专业培训7

4.4规范客户投诉处理流程8

5预计方案实施效果9

参考资料10

I

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圆通速递西岩镇营业部客户投诉处理方案优化设计

1企业简介

1.1圆通速递简介

圆通速递成立于2000年4月11日，创立于上海，是中国第一批民营快递

企业。近年来，圆通围绕国家战略部署、坚守圆通速递快递物流主业、加大产

业生态投资布局、已经快速发展成为一家集快递物流、航空、科技、金融、商

贸等为一体的综合性国际供应链集成商。圆通一直秉持着“客户要求，圆通使

命”的宗旨，以人为本，以市场客户体验为中心，为客户创造价值，以“中国

人的快递，世界因我们触手可得”为追求，致力于提供给客户“安全、快速、

便捷、可靠、科技”的服务，打造品质圆通、科技圆通、绿色圆通、德善圆通，

构建圆通供应链网络生态命运共同体。

截至2023年底，圆通速递已经拥有了两家上市公司，全网拥有分公司510

0多家，服务网点和终端门店有8万多个，各类集运中心有133个，员工约45

万余人，服务网点已经实现全国31个省（区、市)县级以上城市的全部覆盖。

圆通速递的国际化布局随着“一带一路”、跨境电商和华人创业成功的走

了出去。2017年11月，圆通完成快递行业首例大规模跨区域并购，收购香港

上市公司“先达国际”。2022年12月更名为“圆通国际速递”。目前，圆通

国际已经在全球18个国家和地区设立了50多个分公司及办事处，拥有全球加

盟及代理商500多家，业务已经覆盖了6大洲、150多个国家和地区，成功打

造起一张覆盖全球的快递物流供应链服务网络。

1.2圆通速递西岩镇营业部简介

1.2.1成立时间

圆通速递西岩镇营业部成立于2020年4月，是一个建成不久的快递网点。

1.2.2派送范围

由于西岩镇营业部是隶属于城步苗族自治县的一个乡镇分支机构，位于湖

南省邵阳市城步苗族自治县西岩镇004乡道旁（图2）。所以它所服务的范围

就仅限于西岩镇，西岩镇下辖2个社区、23个行政村，辖区总面积39.62平方

千米，约6.8万人口（图1）。

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图1西岩镇区域图

图2圆通速递西岩镇营业部地址

1.2.3店内布局

由于西岩镇营业部是一个乡镇机构，且刚建成不久，资金不够充足、设施

不够完善。西岩镇营业部整体布局不大，占地面积约100平方米，店内布局大

致分为五个部分：门口处为前台、前台右侧为快递扫码区、扫码区旁边是问题

件摆放区、由前台进去左侧为快递货柜、右侧为快递分拣区（图3）。

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