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201901餐饮班业务知识考卷

一、选择题（每题5分，共25分）

1.餐饮服务中，下列哪项不属于服务流程的正确顺序？

A.点菜上菜结账送客

B.点菜上菜结账欢迎再次光临

C.点菜上菜送客结账

D.点菜上菜结账清理桌面

A.用餐时发出声音

B.用餐时交谈

C.等待所有人一起开始用餐

D.用餐结束后不道谢

3.下列哪种酒水适合在餐前饮用？

A.红酒

B.白酒

C.啤酒

D.鸡尾酒

4.在西餐中，刀叉的使用顺序是？

A.左手持叉，右手持刀

B.右手持叉，左手持刀

C.左手持刀，右手持叉

D.随意使用

5.下列哪种行为属于餐饮服务中的“五心”服务？

A.热心

B.耐心

C.细心

D.真心

二、填空题（每题5分，共25分）

1.餐饮服务中的“三轻”是指：轻拿、轻放、______。

2.在中餐中，主宾的座位通常安排在主人的______。

3.餐饮服务中的“三无”是指：无投诉、无差错、______。

4.西餐中，饮用汤的正确方式是：从汤的______方向开始喝。

5.餐饮服务中的“三不”是指：不推诿、不拖延、______。

三、简答题（每题10分，共50分）

1.简述餐饮服务中的“四勤”。

2.描述中餐餐具的正确摆放方式。

3.简述西餐中酒水的搭配原则。

4.描述餐饮服务中的“五心”服务。

5.简述餐饮服务中的“三轻”服务。

四、案例分析题（每题25分，共50分）

1.某顾客在餐厅用餐时，对菜品口味提出投诉，作为服务员，你应该如何处理？

2.在餐厅用餐高峰期，有顾客因为等待时间过长而表示不满，作为服务员，你应该如何应对？

五、论述题（每题50分，共50分）

1.论述餐饮服务中的顾客满意度提升策略。

2.论述餐饮服务中的团队协作重要性。

一、选择题答案：

1.C

2.A

3.D

4.A

5.D

二、填空题答案：

1.轻声

2.对面

3.无事故

4.外侧

5.不刁难

三、简答题答案：

1.四勤：勤洗手、勤换衣、勤打扫、勤检查。

2.中餐餐具的正确摆放方式：筷子放在碗的右侧，勺子放在碗的左侧，餐巾放在碗的下面，酒杯放在碗的右侧。

3.西餐中酒水的搭配原则：红酒配红肉，白酒配白肉，甜点配甜酒，餐前酒配开胃菜。

4.五心服务：热心、耐心、细心、真心、爱心。

5.三轻服务：轻拿、轻放、轻声。

四、案例分析题答案：

1.处理顾客投诉的方法：向顾客表示歉意，然后了解顾客的具体意见，提出解决方案，向顾客表示感谢。

2.应对顾客不满的方法：向顾客表示歉意，然后解释原因，提出解决方案，向顾客表示感谢。

五、论述题答案：

1.餐饮服务中的顾客满意度提升策略：提高服务质量，提高菜品质量，提高环境质量，提高员工素质。

2.餐饮服务中的团队协作重要性：提高服务质量，提高工作效率，提高员工满意度，提高顾客满意度。

1.餐饮服务流程：包括点菜、上菜、结账、送客等环节。

2.餐饮礼仪：包括中餐礼仪和西餐礼仪，如座位安排、餐具使用等。

3.酒水搭配：包括中餐酒水搭配和西餐酒水搭配，如红酒配红肉，白酒配白肉等。

4.餐饮服务理念：包括五心服务、三轻服务等。

5.餐饮服务问题处理：包括顾客投诉处理、顾客不满应对等。

6.餐饮服务策略：包括顾客满意度提升策略、团队协作重要性等。

各题型所考察学生的知识点详解及示例：

1.选择题：考察学生对餐饮服务流程、餐饮礼仪、酒水搭配等基础知识的掌握程度。

2.填空题：考察学生对餐饮服务理念、餐饮服务问题处理等基础知识的掌握程度。

3.简答题：考察学生对餐饮服务流程、餐饮礼仪、餐饮服务理念等基础知识的掌握程度。

4.案例分析题：考察学生对餐饮服务问题处理、餐饮服务策略等基础知识的掌握程度。

5.论述题：考察学生对餐饮服务策略、团队协作重要性等基础知识的掌握程度。