可口可乐公司客户关系关系分析.docVIP

新疆财经大学2013—2014第二学期

《客户关系管理》期末考试论文

题目：可口可乐公司的客户关系关系分析

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完成日期：2014年6月5日

摘要

可口可乐公司是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率。可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧则是成长最快的饮料，其它品牌包括伯克的沙士，水果国度以及大浪。

本论文主要是对可口可乐公司的客户关系管理策略的分析与探讨，通过可口可可公司的经营策略与营销策略，对可口可乐公司的客户关系管理进行分析在了解可口可乐公司的客户关系管理策略的基础上，肯定其优越之处，同时也要看到维系客户关系方面的不足，找出问题以及原因，然后提出相应的策略解决问题。

关键字：可口可乐公司营销策略客户关系管理

目录

TOC\o1-3\h\z\u引言 5

一、客户关系管理概述 5

（一）客户关系管理的定义 5

（二）客户关系管理的主要内容 5

（三）客户关系管理的意义 6

二、可口可乐公司经营战略 6

（一）可口可乐公司简介 6

（二）可口可乐公司客户关系管理演变 6

（三）可口可乐公司在中国的策略 7

1.公司层战略： 7

2.业务层战略： 7

3.品牌战略： 7

4.创新与产品开发： 7

（四）公司层战略——本土化战略 8

1.品牌 8

2.包装 8

3.差别化战略 8

（五）可口可乐的营销策略 9

1.产品策略 9

2.定价策略 9

3.销售渠道 9

4.促销策略 10

5.广告策略 10

6.公关 10

7.可口可乐营销策略小结 10

三、可口可乐的客户关系管理 10

（一）可口可乐客户关系的指导思想 10

（二）可口可乐客户关系的建立 11

1.产品 11

2.渠道 11

3.定价 11

4.促销 11

（三）可口可乐产品的客户识别及其策略 11

（四）可口可乐对不同客户的关系维护 12

1.消费者： 12

2.零售商： 12

3.分销商： 12

四、总结 12

（一）可口可乐客户关系管理的优点 12

（二）可口可乐客户关系管理的缺点 13

（三）对可口可乐客户关系管理的建议 13

五、结论 14

参考文献 14

引言

对企业来说，客户关系管理是一个既古老又新鲜的话题。自从人类有商业活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动获得成功的关键因素之一。客户关系管理的核心思想是客户资源是企业最宝贵的资源。企业的营销活动应该以客户中心来开展，加强对客户资源的有效管理和挖掘。客户关系管理必须以信息技术与营销思想为两翼；没有客户关系时，企业就要努力去建立关系，并要有选择地建立关系；有了客户关系时，要努力去提升和维护这来之不易的关系；当出现客户关系破裂时，要努力去修补、恢复关系。可口可乐公司发展的如此成功，做好客户关系的管理是必不可少的，再看待可口可得的发展，给了很多的启示，同时也有很多其他企业可以学习借鉴的地方。

一、客户关系管理概述

（一）客户关系管理的定义

客户关系管理，是建立在信息技术和营销思想基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种的先进技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、提升关系和维护关系的科学，也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略。他将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管理理论发展的新领域。

（二）客户关系管理的主要内容

客户关系管理旨在通过培养公司的客户（包括内部客户和外部客户）对该公司的产品或服务更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此作为提升公司营销业绩的一种策略与手段。客户关系管理作为一种真正意义上的“One?to?One”的营销方法，其目的已经从传统的以一定的成本争取新客户转向想方设法地留住老客户，从获取市场份额转向获取客户份额，从追求短期利润转向追求客户的终身价值